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14. September 2021

Beim ECC FORUM DIGITAL gewährt MAGURA – powered by Unic – uns Einblicke in ihre Digitalisierungsinitiative, in der auch die Customer Journey eine entscheidende Rolle spielt. Doch wie sollte eine für die Kundschaft ansprechende Customer Journey überhaupt aussehen? Diese Frage beantwortet Dirk Nölke, Principal Consultant für Digital Customer Experience bei Unic, vorab im Interview.

Bei der digitalen Transformation eines Unternehmens ist der Kundenservice eine wichtige Facette. Was macht eine optimale digitale Kundenbetreuung aus?

Es ist zunächst wichtig zu verstehen, welche Ausgangslage und Bedürfnisse Kund:innen haben. Wir sehen hier v. a. die intuitive Informationsbeschaffung zu Produkten, die einfache Anlage von Aufträgen oder der unkomplizierte Kontakt zur Klärung individueller Fragestellungen. Darüber hinaus sind je nach Produkt auch eine einfache Reklamationsabwicklung, eine unterstützte Ersatzteilbestellung oder die intuitive Einsicht in die Bestell- oder Rechnungshistorie gefordert.

Für viele Kund:innen ist vor allem online eine gute Customer Journey oft kaufentscheidend. Worauf muss man bei der Digitalisierung der Customer Journey besonders achten?

Bei der Integration der digitalen Kanäle in die Customer Journey der Kund:innen ist es wichtig, diese ganzheitlich zu betrachten. Bestehende Prozesse müssen auf den Prüfstand gestellt werden. Eine 1:1-Abbildung in digitale Kanäle ist oft nicht sinnvoll und kann sowohl an den Bedürfnissen der Kund:innen vorbei gehen als auch Potentiale der Technologie außen vor lassen. Zudem sollten neben dem Endkundenfokus immer auch die Ziele des Unternehmens mit einbezogen werden. Auf diese Weise können Potentiale auf allen Kanälen voll ausgeschöpft werden und es ergibt sich ein rundes Außenbild. Eine ansprechende und gut durchdachte Führung der Kund:innen durch das digitale Angebot ermöglicht so die Erfüllung der Bedürfnisse und damit eine hohe Kundenzufriedenheit.

Ihr entwickelt zusammen mit MAGURA eine zentrale Kundenplattform für die unterschiedlichen Customer Journeys. Wieso habt ihr euch für diesen Schritt entschieden und welche Vorteile bieten sich dadurch?

Die Bedürfnisse der Kundengruppen unterscheiden sich in diesem Fall grundlegend. Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, liegt eine Differenzierung der Customer Journeys nahe. Allerdings gibt es sowohl universal einsetzbare Funktionen und Features, welche für alle Kundengruppen eingesetzt werden können, als auch sehr speziell auf eine Kundengruppe zugeschnittene Lösungen. Durch die Umsetzung in einer zentralen Plattform können wir eine Priorisierung von Funktionen und Features für einzelne Kundengruppen anhand des Business Value vornehmen. Diese können aber auch für andere Kundengruppen später nutzbar gemacht werden. So schaffen wir Synergieeffekte innerhalb der digitalen Kundenplattform durch Bedienung aller Kundengruppen, ohne auf eine Priorisierung anhand des Business Value zu verzichten.

Beim ECC FORUM DIGITAL werdet ihr zusammen mit eurem Kunden MAGURA zeigen, wie man komplexe Customer Journeys in den Griff bekommt. Worauf können sich die Teilnehmer:innen bei eurem Vortrag freuen?

Sicherlich über einen spannenden, konkreten Einblick in die Digitalisierungsinitiative bei MAGURA. Was bewegte das mittelständische Unternehmen, die Initiative gemeinsam mit uns zu starten? Wie entstand das Zielbild der integrierten Kundenplattform und wie wird die Initiative tatsächlich umgesetzt? Das alles und noch vieles mehr erfahren Sie in unserem Vortrag beim ECC FORUM DIGITAL.

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