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26. Mai 2021
Digitale Services im B2Bkix

Die Coronakrise hat den Handel durcheinandergewirbelt. Die zeitweisen Schließungen der Geschäfte haben nicht nur Händler im Endkundenbereich, sondern auch B2B-Unternehmen vor große Herausforderungen gestellt. Ein Onlinevertriebsweg musste her. Der Recap nach über einem Jahr Pandemie: 58 Prozent der B2B-Unternehmen sehen sich in Bezug auf das Thema E-Commerce gut oder sehr gut aufgestellt, knapp die Hälfte investiert bis zu zehn Prozent des Gesamtumsatzes in den E-Commerce. Das sind die Ergebnisse des aktuellen B2Bkix, eine Initiative der IntelliShop AG und des ECC KÖLN.

Und auch die Customer Journey wurde durch Corona beeinflusst. Das Angebot an digitalen Services scheint daher auch im B2B unerlässlich. Grund genug, sich diese Experience einmal genauer anzuschauen. Welche Kontaktmöglichkeiten bieten B2B-Unternehmen ihren Kund:innen an und wie unterscheidet sich die Customer Journey im Geschäftskundensegment von der im Endkundenbereich? Der aktuelle B2Bkix gibt Antworten.

B2B-Unternehmen setzen auf digitale Services

Um ihren Kund:innen Informationen zu Angeboten und Produkten zur Verfügung zu stellen, setzen B2B-Unternehmen verstärkt auf Onlineangebote oder den persönlichen Kontakt. Ganz vorne mit dabei ist die Kommunikation per E-Mail oder Telefon, aber auch den Onlineshop oder soziale Netzwerke nutzen fast zwei Drittel der befragten Unternehmen, um ihren Kund:innen entsprechende Antworten oder Auskünfte zu liefern.

Insbesondere hinsichtlich der Informationsbeschaffung bieten derzeit bereits viele B2B-Unternehmen zusätzliche Services an, um ihre Kundschaft bei der Beschaffung des richtigen Produkts zu unterstützen. Neben digitalen Produktinformationen und technischen Datenblättern bieten rund zwei Drittel der befragten B2B-Unternehmen ebenfalls einen Dokumentendownload an. Gleichzeitig stoßen Geschäftskund:innen oftmals auch auf Produktfinder, die die Suche nach einem Artikel erleichtern, sowie auf Verfügbarkeitsanzeigen auf den Webseiten der Unternehmen.

Geschäfts- vs. Endkund:innen – Unterschiede zwischen den Kaufprozessen deutlich

Insgesamt setzen B2B-Unternehmen auf eine Vielzahl an verschiedenen digitalen Services im Informations- und Beschaffungsprozess. Einige B2B-Unternehmen treiben auch die Optimierung der Kaufprozesse voran. Dennoch: Rund ein Drittel der befragten Unternehmen stellt die Analyse der Kaufprozesse noch vor große Herausforderungen. Zwar haben sich diese Prozesse im Groß- und Endkundensegment in den letzten Jahren laut 43 Prozent der Befragten angenähert, Unterschiede zwischen den beiden Bereichen sind aber weiterhin deutlich zu erkennen.

Zielorientierung, Effizienz und eine langjährige Kundenbeziehung – dies sind Begriffe, die für die befragten B2B-Unternehmen eher beim Kaufprozess im Geschäftskundensegment eine Rolle spielen als im Endkundenbereich. Hingegen ist die Suche nach Inspirationen bei Endkund:innen ausgeprägter. Ein weiterer deutlicher Unterschied: Die Befragten verbinden das Attribut „emotional“ grundsätzlich eher mit dem Endkundenbereich. Hierbei ist jedoch anzumerken, dass es sich um eine generische Betrachtung der Kundenprozesse der jeweiligen Bereiche handelt. Je nach Branche sind sicherlich noch deutlichere Unterschiede festzustellen.

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Hier haben Sie die Möglichkeit, sich alle bisherigen Berichtsbände herunterzuladen und können sich gleichzeitig zur Teilnahme am B2Bkix registrieren.

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