Kund:innen haben beim Einkauf die Wahl zwischen verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten. Welche Aspekte sie bei dieser Entscheidung beeinflussen und wie sich das verfügbare Angebot auf die Conversion Rate der Händler:innen auswirkt, erklärt Anja Borgmann, Leitung Händler Vertrieb von unserem ECC CLUB Mitglied easyCredit, im Interview.
Welche psychologischen Faktoren beeinflussen die Wahl einer bestimmten Zahlungsart, und welche Rolle spielen Sicherheit und Budgetkontrolle dabei?
Besonderen Stellenwert hinsichtlich psychologischer Faktoren, hat bei der Auswahl der Zahlungsoption die Sicherheit der Zahlungsart. Haben Kund:innen die Wahl zwischen mehreren Bezahloptionen, wählen sie die, mit der sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben, oder die bekanntermaßen sicher ist. Oder einen Zahlungsanbieter, den sie bereits kennen und der einen guten Ruf hat.
Beliebt ist unter diesem Aspekt zum Beispiel die Rechnung, bei der Kund:innen erst nach Ankunft der Ware zahlen und auch selbst meist keine Zahlungsdaten preisgeben müssen. Auch Komfort ist ein wichtiges Stichwort: Nicht umsonst werden im stationären Geschäft immer häufiger Wallets genutzt – sie sind auf dem Handy ohnehin immer dabei und schnell gezückt, wenn es an die Bezahlung geht. Ohne Bargeld zählen, Münzen fallen lassen und Karte im Portemonnaie suchen.
Warum ist der Rechnungskauf besonders beliebt, und für welche Kundengruppen ist er besonders attraktiv?
Der Kauf auf Rechnung ist vor allem deshalb beliebt, weil er es Kund:innen ermöglicht, die gekaufte Ware erst zu sehen und zu überprüfen, ob sie der Erwartung entspricht, bevor sie bezahlt werden muss. Weil der Rechnungskauf Käufer:innen nicht vor das Risiko stellt, eine Zahlung zu leisten und die bestellte Ware dann erst erheblich später, in einem schlechten Zustand oder gar nicht zu erhalten, gilt er als besonders sicher. Das ist vor allem dann praktisch, wenn Kund:innen einen neuen Online-Shop ausprobieren, dessen Produktqualität sie bisher nicht kennen. Durch den Rechnungskauf können sie sich erst einen persönlichen Eindruck verschaffen und den Einkauf anschließend bezahlen – oder eben zurückschicken ohne auf eine Rückzahlung des Händlers warten zu müssen. Während die Rechnung für Konsument:innen also durchweg positive Aspekte bietet, scheint sie für Händler zunächst risikobehaftet. Was, wenn ein:e Kund:in die Rechnung einfach nicht bezahlt? Das Zahlungsausfallrisiko besteht, dem kann jedoch mit einer Bonitätsprüfung, einem strukturierten Mahnverfahren oder der Partnerschaft mit einem vertrauenswürdigen Zahlungsdienstleister, der das Risiko übernimmt, entgegengewirkt werden. Und dann profitieren auch Händler von der höheren Kaufabschlussrate und dem wachsenden Kundenvertrauen durch den Rechnungskauf.
Welche Vorteile bietet die Kombination aus Rechnungskauf und Ratenkauf sowohl für Kund:innen als auch für Händler?
Werden Rechnungs- und Ratenkauf nicht nur als Zahlungslösungen angeboten, sondern laufen über einen Anbieter, kann das sowohl für Kund:innen als auch für Händler Vorteile bieten. Entscheidet sich ein:e Käufer:in etwa bei der Zahlung erst für eine Rechnung, stellt dann aber fest, dass eine Zahlung in Raten für die Budgetplanung sinnvoller wäre, ist es oft möglich, auch noch zu switchen. So muss die Ware nicht retourniert und später erneut bestellt werden. Händler profitieren von der Kundenzufriedenheit, die diese unkomplizierte Flexibilität und das Angebot von passgenau auf Kundenbedürfnisse abgestimmten Zahlungsmöglichkeiten mit sich bringt.
Wie können flexible Zahlungsoptionen die Conversion Rate und die Kundenbindung im Online-Handel verbessern?
Zunächst einmal haben Kund:innen gerne die Wahl. Nicht jeder Kauf geschieht aus derselben Intention heraus und auch die Kosten des Einkaufs haben großen Einfluss darauf, wie dieser bevorzugt bezahlt wird. Während bei kleineren Ausgaben also gerne direkt bezahlt wird, um keine Rechnung offen zu lassen, an die man denken muss, braucht es bei höheren Beträgen oftmals mehr Flexibilität. Haben Kund:innen die Möglichkeit eine Zahlung erst zu einem späteren Zeitpunkt zu leisten oder auf kleinere Raten aufzuteilen, kann dies den Ausschlag zum Kauf geben und einem Shop auch gegenüber Wettbewerbern, die diese Flexibilität nicht bieten, Vorteile verschaffen. Vor allem, wenn dann auch noch Ratenhöhe und Laufzeit individuell bestimmbar sind. Händler können durch die flexiblen Zahlungslösungen also sowohl zufriedene Kund:innen weiterhin an sich binden, als auch neue Kundengruppen ansprechen, die gezielt nach dieser Flexibilität und Planbarkeit suchen.
Welche digitalen Trends prägen den Zahlungsmarkt, und wie sollten sich Händler darauf einstellen?
Ob im Online-Handel oder im stationären Geschäft – Kund:innen zahlen immer häufiger digital. Gefördert durch die Corona-Pandemie kamen immer mehr digitale Wallets zum Einsatz, welche EC- und Kreditkarte auf dem Handy bereitstellen und die sich weiterhin wachsender Beliebtheit erfreuen. Um Kaufkraft und eigenes Budget besser zu steuern und größere Investitionen planbar zu machen, wählen außerdem immer mehr Konsument:innen BNPL-Optionen (Buy Now, Pay Later). Nicht nur bei Online-Einkäufen bietet sich „Buy Now, Pay Later“ an: Bei kostspieligeren Artikeln, etwa im Bereich Elektronik, Möbel oder Fahrzeuge (hier ist dies schon länger gängige Praxis), wird diese Zahlungslösung auch vor Ort vermehrt angeboten und gerne gewählt. Stationäre Geschäfte als auch Online-Shops können sich auf diese Kundenbedürfnisse einstellen und benötigen daher eine digitale Lösung, die die Rechnungs- oder Ratenzahlung einfach möglich, Konditionen und aktuellen Stand einsehbar und die Zahlung selbst am besten flexibel anpassbar macht.