Die vergangenen Krisen haben gezeigt, wie stark Produktverfügbarkeiten und Lieferketten unter Druck geraten können. Besonders der Lebensmitteleinzelhandel (LEH) musste sich mit Lieferengpässen auseinandersetzen. Doch wie reagieren Konsument:innen darauf und welche Maßnahmen ergreifen Händler, um resilienter zu werden? Darüber haben wir mit Fabian Greco, Senior Manager Indirect Tax & Co-Head of Retail & Consumer Products, Grant Thornton in Deutschland ─ Partner des diesjährigen ECC FORUM ─ gesprochen.
Produktverfügbarkeiten und Lieferengpässe als Folge der Krise(n) sind ein Thema, das vor allem den LEH beschäftigt hat. Wie hat sich das auf das Kaufverhalten der Konsument:innen ausgewirkt?
Wir beobachten, dass Konsument:innen – trotz des aktuellen schwierigen wirtschaftlichen Umfelds – eine hohe Erwartungshaltung gegenüber dem Einzelhandel zeigen. Hintergrund ist, dass eine schnelle Verfügbarkeit auch durch zahlreiche Online-Plattformen aus Kundensicht alternativ gewährleistet werden kann. Mit anderen Worten ausgedrückt: Kund:innen verzeihen Lieferengpässe nur dann, wenn der Händler eine resiliente Strategie durch entsprechende Maßnahmen bei Lieferengpässen entwickelt hat.
Und welche Maßnahmen ergreifen Händler, um die Resilienz ihrer Lieferketten zu verbessern?
Nach unserer Wahrnehmung sind hier zwei Aspekte zu unterscheiden: sowohl die Stärkung der Lieferkette selbst als auch die Kommunikation rund um Lieferschwierigkeiten. Zu Ersterem: Insourcing ist ein Mittel, um Kontrolle über den Beschaffungsprozess zu erlangen. Eigenmarken bieten oftmals eine attraktive Alternative zu Markenprodukten. Zu dem zweiten Aspekt: Unterschätzt wird nach unserer Wahrnehmung die gesamte Kommunikation rund um Lieferketten. Konsument:innen erwarten eine transparente Kommunikation, insbesondere in Krisenzeiten. Dazu gehört auch Transparenz über die Lieferkette. Hierin liegt eine wichtige Chance für Händler: Über Kommunikation und Transparenz lässt sich Vertrauen und damit Kundenbindung schaffen.
Müssen sich Geschäftsmodelle im Handel grundsätzlich verändern, um krisenresistenter zu werden?
Die Entwicklungen in der Branche zeigen: Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. Denn die Ansprüche der Konsument:innen bleiben hoch. Plattformen wie Temu, Shein und seit Kurzem auch TikTok Shop zwingen Händler, Kund:innen stärker über ihre Alleinstellungsmerkmale an sich zu binden, etwa durch ausgewählte Serviceangebote zur Ergänzung des Kerngeschäfts oder mittels gezielter Kundenbindungsprogramme.
Worauf freust du dich bei unserem diesjährigen ECC FORUM – bei dem ihr als Partner vertreten seid – am meisten?
Ich freue mich ganz besonders auf den Themenblock „Customer Experience im B2B & B2C“, denn eins ist im Handel unumstößlich: Die Sicht der Kund:innen ist und bleibt die entscheidende Komponente für den Erfolg.
