Im Vorfeld der FASZINATION HANDEL 2026 rückt das Thema „The Human Touch“ die zentrale Zukunftsfrage des Handels in den Fokus: das Zusammenspiel von Mensch und Maschine. In einem kurzen Interview gibt Prof. Dr. Werner Reinartz, Direktor der IFH FÖRDERER, eine Einordnung der Leitfrage der Veranstaltung und beleuchtet, welche Rolle der Mensch in einer zunehmend technologie-getriebenen Handelswelt künftig spielt.
Sie eröffnen mit der Frage „Braucht der Handel noch Menschen?“ – wie ordnen Sie diese Frage ein: Was steckt aus Ihrer Sicht wirklich dahinter?
Wenn wir aktuell über die Zukunft des Handels sprechen, dann dominieren meist zwei Themen: Technologie – und Effizienz. Künstliche Intelligenz, Automatisierung, datengetriebene Entscheidungen – all das verändert den Handel in einer Geschwindigkeit, die wir so bisher nicht kannten. Und doch gibt es parallel eine zweite Entwicklung, die mindestens genauso stark ist – wenn auch weniger messbar: Der Wunsch nach Menschlichkeit. Und genau in diesem Spannungsfeld bewegen wir uns heute: Auf der einen Seite maximale Automatisierung. Auf der anderen Seite der Wunsch nach echter Verbindung. Die entscheidende Frage ist aus meiner Sicht nicht, ob Technologie den Handel verändert – sondern wo der Mensch in diesem neuen System seinen Platz findet.
Wenn man den aktuellen Wandel im Handel betrachtet: Verschiebt sich die Rolle des Menschen gerade grundlegend – oder erleben wir eher eine graduelle Neubewertung dessen, was schon immer den Unterschied gemacht hat?
Der Handel erlebt derzeit weit mehr als nur einen Technologieschub. Mit KI, Automatisierung und datengetriebenen Prozessen verändert sich die Rolle des Menschen tatsächlich grundlegend – allerdings nicht im Sinne eines Verschwindens, sondern einer Neuverortung. Viele funktionale Aufgaben werden effizienter, schneller und zunehmend automatisiert. Gleichzeitig gewinnen genau jene Fähigkeiten an Bedeutung, die sich schwer durch Technik standardisieren lassen: Vertrauen, Orientierung, Empathie und echte Beziehungsgestaltung. Der sogenannte „Human Touch“ wird damit nicht obsolet, sondern zum strategischen Differenzierungsfaktor. Die zentrale Herausforderung für den Handel liegt künftig darin, technologische Exzellenz mit menschlicher Relevanz zu verbinden.
„The Human Touch“ steht im Mittelpunkt der diesjährigen FASZINATION HANDEL. Worin liegt aus Ihrer Sicht der eigentliche Wert des Menschen im Handel – gerade in einer zunehmend technologiegetriebenen Welt?
In einer Welt, die immer stärker von Technologie geprägt ist, entsteht der eigentliche Wert des Menschen dort, wo Standardisierung an ihre Grenzen stößt. Technologien können Prozesse optimieren, Entscheidungen beschleunigen und Effizienz steigern – aber sie ersetzen nicht das menschliche Bedürfnis nach Vertrauen und emotionaler Verbindung. Menschen schaffen Bedeutung, Kontext und Beziehung. Sie erkennen Zwischentöne, entwickeln Empathie und können Unsicherheit reduzieren – insbesondere in komplexen oder dynamischen Situationen. Genau deshalb wird der „Human Touch“ künftig weniger ein operativer Faktor sein als vielmehr ein strategischer Differenzierungsfaktor. Der Handel der Zukunft wird nicht trotz Technologie menschlich sein müssen, sondern gerade wegen ihr. Ein gutes Beispiel ist der stationäre Premiumhandel im Mode- oder Luxussegment. Produktempfehlungen, Verfügbarkeiten oder individuelle Angebote können heute problemlos durch KI unterstützt werden. Der eigentliche Unterschied entsteht jedoch oft in der persönlichen Interaktion: wenn Mitarbeitende Stil, Unsicherheit oder emotionale Bedürfnisse eines Kunden intuitiv verstehen und daraus ein passendes Erlebnis schaffen. Gerade weil viele Prozesse zunehmend automatisiert und austauschbar werden, gewinnen solche menschlichen Momente an Bedeutung. Der Mehrwert liegt dann nicht mehr primär in der Transaktion selbst, sondern in Vertrauen, Aufmerksamkeit und echter Beziehung.