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15. August 2022

Auch im B2B gibt es zur Verbesserung der Customer Experience einen zentralen Aspekt: Kunden- und Bestelldaten. Doch oft werden diese nicht zentral abgelegt und die Kunden- und Bestellhistorie ist nicht für alle einsehbar – Datensilos entstehen. Vor welchen konkreten Herausforderungen stehen B2B-Unternehmen und was kann helfen, Datensilos zusammenzubringen?

Der Kunde ist König – das gilt auch im Geschäftskundensegment. Kaum verwunderlich also, dass 82 Prozent[1] der B2B-Unternehmen angeben, dass die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden bei all ihrem unternehmerischen Handeln höchste Priorität haben. Jedoch gibt es in Handelsunternehmen zumeist einen Pain Point, der einer gelungenen Customer Experience im Weg steht: Datensilos.

Mitarbeitende, seien es Außendienstmitarbeiter:innen in der Vorbereitung eines Kundentermins, Innendienstmitarbeitende bei Serviceanfragen oder die Marketingabteilung, stehen häufig vor der Herausforderung, dass Kundeninformationen nicht gesammelt an einem Ort aufzufinden sind. Kundendaten aus dem Onlinekanal sind für den Außendienst nicht einzusehen und der Innendienst weiß nicht, was der letzte Außendiensttermin ergab. Die hohe Komplexität im Rahmen des Informations- und Beschaffungsprozesses tut dabei ihr Übriges: Häufig findet bei Kund:innen während der Customer Journey ein Wechsel zwischen den verschiedenen Kanälen statt, wodurch zahlreiche Daten in vielen Kanälen aufgeteilt werden. Lediglich sieben Prozent der B2B-Kund:innen [2]wechseln niemals zwischen den Kanälen. Wie also können Handelsunternehmen den Datensilos entgegentreten, um eine gelungene Customer Journey zu garantieren?

Digitalisierung kann dabei helfen, aggregierte Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenzufassen und dadurch die Customer Experience zu verbessern. Beispielweise könnten alle Mitarbeitenden in B2B-Unternehmen über zentrale Dashboards auf Informationen aus Datensilos wie CRM, E-Mail oder E-Commerce-Systemen gebündelt zugreifen.  

Doch vor welchen Schwierigkeiten stehen Großhändler bei der Digitalisierung und der Beseitigung bzw. Zusammenführung von Datensilos? Das B2BEST Barometer Vol. 2 zeigt die Top-Herausforderung: Die wachsende Anzahl an digitalen Vertriebskanälen, wie 63 Prozent der Befragten bestätigen. Doch auch interne Prozesse oder Strukturen, gesteigerte Kundenansprüche sowie fehlendes Personal oder die mangelnde Bereitschaft der Mitarbeiter:innen erschweren die Umsetzung einer guten Customer Experience.

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Dabei liegen die Vorteile auf der Hand, wenn alle relevanten Informationen über Kund:innen an einem Ort gesammelt werden: Es spart Zeit, Geld und Mühen – sowohl händler- als auch kundenseitig – und auf Anfragen von Kund:innen kann personalisiert und gezielt reagiert werden. Kein unwichtiger Aspekt, denn 78 Prozent der Großhändler[3] sind sich einig, dass Personalisierung von höchster Bedeutung für eine erfolgreiche Customer Experience ist. Der Außendienst und Innendienst kann nun beispielsweise über ein Cockpit auf alle Kundeninformationen in Echtzeit zugreifen, vergangene und aktive Bestellungen prüfen und auch weitere Kundeninformationen abrufen, um zielgerichtet beraten zu können.

Aber warum die ganze Mühe? Ganz klar: Wenn Datensilos beseitigt werden und Informationen zur Kundschaft und deren Kundenhistorie gesammelt an einem Ort aufzufinden sind, hat das einen positiven Effekt auf die Customer Journey. Und steigt die Customer Experience, steigt gleichzeitig auch die Kundenbindung und die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen erneut beim Unternehmen einkaufen.

[1] B2BEST Barometer Vol.2

[2] Moderner B2B-Einkauf Teil 1

[3] B2BEST Barometer Vol.2

Wie sieht das ganze in der Praxis aus?

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