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10. November 2020Anne Lisa Weinand

In Zeiten der Krise gibt es auch positive News, die vor allem die Logistikbranche jubeln lässt. Konsumenten*innen aktuell sehr zufrieden mit dem Zustellungsprozess – mehr noch als vor Corona. Zu diesem Ergebnis kommen wir in unserem neuen Corona Consumer Check Vol. 6 des IFH KÖLN.

Zufriedenheitszuwachs in den wichtigsten Zustellungskriterien

Schon vor dem sogenannten Light Lockdown, hat sich ein Trendverhalten abgezeichnet: Der Shift Richtung Online nimmt wieder Fahrt auf. Insbesondere mit Blick auf die Weihnachtszeit wird die Präferenz des Onlinekanals noch einmal zunehmen. 41 Prozent der Konsumenten*innen prognostizieren, dass sie ihre Weihnachtseinkäufe überwiegend online tätigen werden, da sie überfüllte Innenstädte eher meiden wollen. Dies bedeutet aber auch: Die Logistikbranche ist und wird gefragter denn je – und sie performt besser denn je! Ganze 90 Prozent sind zufrieden mit der Zustellung ihrer letzten Onlinebestellung. 2019 lag der Wert bei nur 74 Prozent. Und dies kommt nicht von ungefähr:

Grafik Zufriedenheit Zustellprozess

Schaut man sich einmal die wichtigsten Zustellungskriterien im Detail an, konnten über alle Kriterien hinweg die Zufriedenheitswerte – teilweise sogar sehr deutlich – gesteigert werden. Vor allem mit dem Angebot an alternativen Lieferorten sind Konsumenten*innen zufriedener. Während 2019 nur knapp die Hälfte der Befragten angab, mit dem vorhandenen Angebot zufrieden zu sein, liegt dieser Wert aktuell bei 78 Prozent. Eine Erklärung: Konsumenten*innen nutzen aktuell deutlich häufiger Abstellgenehmigungen, um Begegnungen mit dem Zusteller zu vermeiden – und es funktioniert.

Toleranz bei Zustellungsgeschwindigkeit

Grafik Wunsch Realität Zurstellung

Dass die letzten Jahre viel diskutierte Thema „Same Day Delivery“, ist aktuell Schnee von gestern. Konsumenten*innen sind hinsichtlich der Schnelligkeit einer Lieferung großzügiger geworden als noch im Vorjahr. 2019 wünschten sich 31 Prozent der Konsumenten*innen ihre bestellten Produkte innerhalb von einem Tag. Dieser Anteil hat sich während Corona halbiert auf nur noch 15 Prozent. Acht von zehn Konsumenten*innen reicht aktuell eine Zustellung innerhalb von drei Tagen und dies entspricht auch größtenteils der Realität. Ein wahrscheinlicher Grund: Konsumeten*innen zeigen aufgrund der aktuellen Lage gerade mehr Verständnis und Solidarität gegenüber den Zustellern. Es bleibt spannend zu beobachten, inwieweit dieser Trend langfristig anhält.

Insgesamt kann man somit festhalten, dass das Anspruchsniveau in punkto Zustellung bei den  Konsumenten*innen in der Krisenzeit weitaus toleranter geworden ist und die Zufriedenheit gleichzeitig stark gestiegen ist. Konsumenten*innen sind schlichtweg dankbarer geworden, dass sie ihre Wunschprodukte ganz einfach und bequem - ohne Angst vor Corona - nach Hause geliefert bekommen, ohne ihre sicheren vier Wände verlassen zu müssen. Ob die Zustellung nun ein oder drei Tage dauert, scheint dabei aktuell ein Stück unwichtiger geworden zu sein.

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