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15. September 2022

In einer neuen Kurzstudie in Zusammenarbeit mit LINK Mobility werfen wir einen aktuellen Blick auf die Themen Business Messaging und Conversational Commerce. In diesem ersten Blogbeitrag zeigen wir, welche Auswirkungen die Coronapandemie auf Business Messaging hatte und welche Uses Cases es gibt.

Die Coronapandemie gilt weithin als Katalysator für digitale Prozesse und die Nutzung digitaler Services – viele, die vorher noch nicht in Berührung mit Messengern, Sprachassistenten und/oder Videotelefonie gekommen sind haben sich aufgrund der zwei Jahre andauernden Kontaktbeschränkungen mittlerweile an die technologische Unterstützung und Kommunikation im Alltag gewöhnt.

E-Mail, WhatsApp und SMS als digitale Gewinner der Pandemie

Es zeigt sich, dass vor allem bei den auch vorher bereits beliebten Kommunikationsmitteln E-Mail, WhatsApp und SMS die Nutzung während der Coronapandemie zugenommen hat oder zumindest unverändert geblieben ist. Vor allem E-Mail verzeichnen hohe Werte, hier ist die Nutzung während der Pandemie also auf einem gleichen Niveau geblieben oder hat sogar zugenommen  – eventuell auch, weil neben dem sozialen Kontakt weitläufig Ergebnisse von Coronatests und Einladungen zu Videotelefonie häufig über E-Mail versendet wurden. Anfragen an vornehmlich keine, lokale Händler wurden über WhatsApp verschickt – neben dem Kontakt mit Familie und Freund:innen. Auf dem dritten Platz folgt die SMS (58 %), die in der Coronapandemie ebenfalls als sicheres und verlässliches Kommunikationsmittel fungierte, unabhängig von Internetverbindungen.

Unternehmensseite – Welche Funktionen sind hilfreich?

Entsprechend der hohen Nutzerzahlen ist es spannend, Konsument:innen zu fragen, welche unternehmensseitigen Messengerfunktionen sie als hilfreich empfinden. Geclustert in die vor allem in der Pandemie relevanten Bereiche „Handel“, „Ärzte“ und „Vereine“ ergeben sich für die abgefragten passiven Use Cases hohe Zustimmungswerte: So finden 94 Prozent der Befragten eine Benachrichtigung über Messenger hilfreich, wenn bestellte Ware im Geschäft abholbereit ist. Weiterhin nehmen es 87 Prozent eher positiv wahr, wenn sie über den Messenger eine Erinnerung zu einer noch nicht beglichenen Rechnung erhalten. Im medizinischen Bereich sind es vor allem Terminerinnerungen, die als hilfreich wahrgenommen werden. Ebenso bei Vereinen, in denen man Mitglied ist.

 

Konsumentenseite – welche weitere Nutzung ist vorstellbar?

Greifen Konsument:innen selbst aktiv zum Messenger, um sich mit Unternehmen in Verbindung zu setzen, sind viele Use Cases denkbar. Besonders offen sind Nutzer:innen für die Reservierung eines Tisches im Restaurant über Messengerdienste (84 %). Auch die für den Handel relevante Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice ist für die Mehrheit denkbar (80 %), ebenso die Abwicklung aller Schritte bei einem Click & Collect-Vorgang sowie einer Produktberatung. Rund ein Viertel der Befragten kann sich vorstellen, auch Verträge über einen Messenger abzuschließen. Insgesamt interessant ist, dass vor allem jüngere Nutzer:innen bis 29 Jahre im Vergleich offener für die abgefragten Szenarien sind.

Diejenigen Konsument:innen, die sich eine Nutzung der entsprechenden Services über einen Messenger generell vorstellen können, sind auch gewillt, die Services via Sprachnachrichten und/oder einen Sprachassistenten zu nutzen. Eine Tischreservierung beispielsweise ist für 74 Prozent auch über Sprachfunktionen denkbar.

Und was ist mit Shopping? Auch hier sind die Konsument:innen nicht abgeneigt: 63 Prozent der Männer und 53 Prozent der Frauen können sich vorstellen, via Messenger online einzukaufen. Doch, wie läuft das mit der Bezahlung?

Die Kurzstudie steht hier zum Download zur Verfügung.

Im zweiten Teil des Blogbeitrags werfen wir einen Blick insbesondere auf Bezahlfunktionen in Messengern und die Anforderungen an diese. Weiterhin geben wir einen Einblick in mögliche neue Funktionen und wie es rund um den wahrgenommenen Datenschutz aussieht.  

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