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„Wissen über die Kunden ist der Schlüsselaspekt für ein kundenorientiertes Einkaufserlebnis“ – Interview mit Markus Dietrich von ecx.io

Autorin: Sabrina Fritsche | Datum:
Markus Dietrich von ecx.io

„B2C meets B2B“ – so lautet das Motto beim diesjährigen ECC-Forum am 3. und 4. April in Köln. Wir haben mit Markus Dietrich von unserem Eventpartner ecx.io im exklusiven Interview vorab darüber gesprochen, welches aus seiner Sicht die drei wichtigsten Aspekte für ein kundenorientiertes Einkaufserlebnis sind. Außerdem verrät er erste Details zum Use Case von Vorwerk Temial.

Customer Experience ist und bleibt ein zentrales Thema im E-Commerce. Welche drei Aspekte sind aus Ihrer Sicht die Wichtigsten für ein kundenorientiertes Einkaufserlebnis?

Es klingt wie ein No-Brainer, aber zuallererst ist natürlich das Wissen über die Kunden der Schlüsselaspekt für ein kundenorientiertes Einkaufserlebnis. Dabei verlassen sich Unternehmen noch immer viel zu sehr auf ihr internes Know-how, das oftmals aus der Offlinewelt stammt. Allerdings lässt sich das Brick-and-Mortar-Geschäft nicht eins zu eins auf die Onlinewelt übertragen. Wir empfehlen unseren Kunden daher in das Thema User Research zu investieren, um die online-relevanten Bedürfnisse zu verstehen. Ein konkretes Beispiel: Bei einem Unternehmen fanden wir im Verlauf der Kundenanalysen heraus, dass die Kunden online andere Produkte kaufen wollen als in den Stores. Zudem kristallisierte sich ein Kundensegment mit ausschließlicher Onlinenutzung heraus, das sehr hohe Erwartungen bezüglich User Experience und der Produktpalette hatte.

Ein zweiter Aspekt ist der Fokus auf Touchpoints und User Journeys. Die Kunden erwarten Connected Experiences. Sie erfahren das Unternehmen oftmals an mehreren Touchpoints und erwarten ein stimmiges Gesamterlebnis. Ein einfaches Beispiel: Es ist natürlich wunderbar, wenn ein Onlineshop Cross-sell und Up-sell pusht. Allerdings macht es nur dann Sinn, wenn die Kunden bereits im Onlineshop sind. Doch wie bekomme ich sie dazu, regelmäßig mit meiner E-Commerce-Lösung zu interagieren? Wo und wie kann ich sie abholen und aktivieren? Unternehmen benötigen einen radikalen 360°-Blick auf die Kauf- und Service-Touchpoints im On-und Offlinebereich, um Kunden überall „abzuholen“.

Last but not least ist es entscheidend die E-Commerce-Prozesse tatsächlich am Kunden auszurichten und nicht an internen Systemen oder gewohnten Prozessen. So sieht man beispielsweise immer wieder in E-Commerce-Lösungen wie Unternehmen einfach ihre internen Produktklassifikationen in ihren e-Shops abbilden. Die Kunden denken aber in ihren eigenen Suchkriterien und -klassifikationen. Matchen diese nicht mit dem Angebot im e-shop, so kann die Suche rasch in Frustration kippen. Zudem müssen weitere Prozesse reorganisiert und etabliert werden. Schnelle und zuverlässige Lieferungen, bestimmte Bezahlarten oder die Möglichkeit die Lieferung zu tracken, steigern das kundenorientierte Einkaufserlebnis. Und damit bin ich wieder beim Thema User Research angekommen. Was erleichtert Kunden beim Onlineeinkauf das Leben, was macht es für sie einfach und läßt sie wieder kommen? Unternehmen vermuten häufig, sollten sich jedoch auf Wissen stützen, damit das Gesamtergebnis stimmt.

Armin Meraner von Vorwerk Merial wird auf der Bühne von einem gemeinsamen Projekt berichten und über Direktvertrieb im digitalen Zeitalter sprechen. Können Sie uns schon eine kurze Sneak Preview geben?

Wir werden zusammen berichten, wie Vorwerk sein Produkt Temial vertreibt. Die Teilnehmer erhalten dabei einen Überblick, angefangen bei der ursprünglichen Idee des Teegeräts über ihre weitere Entwicklung bis hin zur Umsetzung. Temial ist ein ideales Beispiel dafür, wie ein Unternehmen strukturiert das Thema Direktvertrieb heutzutage angeht. Das Projektteam hat sich intensiv mit Connected Experiences auseinandergesetzt und in auf das Unternehmen Vorwerk maßgeschneidert. Online- und Offline-Touchpoints gehen Hand in Hand und laufen synchron. Wir werden aber auch das Thema Technologie streifen, damit die Teilnehmer eine Idee bekommen, auf welche Lösungen ein Unternehmen in einem solchen Szenario setzen kann.

Was wird Ihr persönliches Highlight beim diesjährigen ECC-Forum? 

Ich bin in diesem Jahr insbesondere gespannt auf das neue Konzept des ECC-Forums, das die Themen B2B und B2C in einer Veranstaltung abdeckt. Dies verspricht geballte Erkenntnisse im Retailbereich an zwei spannenden Tagen. Für uns stehen wie immer interessante Gespräche und Networking an. Wir freuen uns natürlich auch auf den Vortrag unseres Kunden Vorwerk Temial.