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Wie Digitalisierung die Kundennähe steigern kann – Interview mit Jan Bömer von Shopware und Mario Schellenberg von EMKA

Autorin: Melanie Günther | Datum:
Mario Schellenberg und Jan Bömer

Mario Schellenberg (l.) und Jan Bömer (r.)

Das ECC-Forum verknüpft dieses Jahr am 03. und 04. April erstmalig die B2C- und B2B-Welt. Dabei stehen Themen wie Customer Centricity, Plattformen, digitale Transformation, Voice Commerce u. v. m. auf der Agenda. Vorab haben wir mit Jan Bömer von unserem Eventpartner Shopware und Mario Schellenberg von EMKA darüber gesprochen, wie eine erfolgreiche Digitalstrategie im B2B aussehen kann und welche Rolle der Außendienst im Rahmen der zunehmend digitaleren Customer Journey spielt.

Onlineinformationskanäle wie Plattformen, Onlineshops und Social Media werden für den B2B-Vertrieb immer wichtiger. Warum müssen Außendienstmitarbeiter aus deiner Sicht zukünftig Teil der Digitalstrategie werden?

Jan Bömer: Unsere Welt wird zunehmend vernetzter und digitaler, sich oft wiederholende Tätigkeiten werden immer stärker automatisiert. Trotzdem muss nach wie vor der Mensch im Fokus stehen. Außendienstmitarbeiter fungieren hier als wichtige Schnittstelle. Sie ergänzen die nüchternen, prozessorientierten Bestellplattformen um einen essentiellen Faktor – den persönlichen Kontakt. Kunden wollen bei Rückfragen oder fehlerhaften Prozessen nicht in irgendeinem Callcenter landen. Sie wünschen sich einen Ansprechpartner, der sie kennt, der weiß, wie ihr Unternehmen funktioniert und der sie auf dieser Basis individuell beraten kann. So können Außendienstmitarbeiter eine wichtige Ergänzung der Digitalstrategie im B2B-Vertrieb sein.

Wie unterstützt EMKA aktuell seinen Außendienst mit Hilfe von E-Commerce-Aktivitäten?

Jan Bömer: Die neue Seite auf Basis von Shopware ersetzt nicht nur die Corporate-Website und dient als Onlineshop für unsere B2B-Kunden, unser Außendienst nutzt sie außerdem für die Auftragsverwaltung.

Mario Schellenberg: Klar haben wir bei der EMKA Digitalisierungsstrategie auch an unseren Außendienst gedacht, doch unser Fokus lag zuallererst und weitestgehend voll auf unseren Kunden. Besonderes Augenmerk haben wir dabei auf die Probleme und Herausforderungen, die wir uns in der Schmierstoffbranche – als Beispiel für eine vom klassischen Vertrieb geprägte Branche – in Zukunft stellen müssen. Wir leben ja in einer Zeit, in der immer mehr Menschen als Digital Natives aufwachsen. Da wandelt sich natürlich auch die Beschaffung. Was können wir also tun, um auch morgen noch die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen? Mit unserem erst kürzlich live gegangenen B2B-Portal rücken wir so nah an unsere Kunden heran wie nie zuvor, erreichen sie über viele neue auch ungewöhnliche Touchpoints und sind selbst rund um die Uhr erreichbar. Einmal den großen roten EMKA (Dash-) Button geklickt und schon verlässt die Ware unser Lager. Oder unser Außendienst meldet sich umgehend. So einfach geht Kontaktaufnahme heute! Hier schließt sich der Kreis und unsere Außendienstmannschaft kommt zum Tragen. Denn das neue B2B-Portal unterstützt logischerweise auch unser Team mit zahlreichen Funktionen für seine täglichen Aufgaben. Per Tablet haben alle Außendienstmitarbeiter überall und jederzeit Zugriff auf sämtliche relevanten Kundendaten. Über das Shopsystem können sie spontan auf Kundenanfragen reagieren und auch leichter Zusatzgeschäfte generieren – alles mit nur wenigen Klicks. Alles Tools, die es unserem Team noch einfacher machen, sich auf das zu konzentrieren, was zählt: Kundennähe!

Worauf freut ihr euch beim kommenden ECC-Forum am meisten?

Jan Bömer: Das ECC-Forum ist eine gute Gelegenheit, Bestandskunden und neue Gesichter zu treffen, viele neue Cases zu sehen und so zu erfahren, was den Markt bewegt. Das Besondere dabei ist, dass die Veranstaltung deutlich weniger Sales-getrieben ist, als vergleichbare Formate. Hier stehen klar die Inhalte im Vordergrund, darauf freuen wir uns sehr.

Mario Schellenberg: In erster Linie macht es mich stolz, unsere neue Digitalisierungsstrategie für EMKA vorstellen zu dürfen. Ich bin ja dieses Jahr beim ECC-Forum zum ersten Mal mit dabei und nach allem, was mir Jan bisher berichtet hat, ist meine Vorfreude mindestens so riesig wie meine Erwartungshaltung. Besonders freue ich mich auf die interessanten Gastredner und ihre spannenden Themen. Toll fände ich, wenn wir bei interessanten Gesprächen über den Tellerrand hinausblicken und uns gegenseitig inspirieren.

Sind Sie dabei?

Das ECC-Forum bietet hochkarätigen Content an zwei Tagen − B2C meets B2B. Freuen Sie sich auf spannende Cases aus der Praxis, vorgestellt von Top-Speakern u. a. von OTTO, Google, Audi, thyssenkrupp, WUCATO und Emka. Am Abend des 03. Aprils verleihen wir außerdem zum achten Mal den Deutschen Onlinehandel-Award 2019 im Rahmen der Community Night. Das möchten Sie nicht verpassen? Dann sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket!

Als Premium- und Platin-Mitglied des ECC-Clubs können Sie kostenfrei am ECC-Forum teilnehmen. Mehr Infos unter: www.ecc-club.de