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Vortragspreview zum KI Excellence Day: „Was erwartet eigentlich der Kunde? Wie Konsumenten KI sehen“

Dr. Kai Hudetz Lara Kersken | Datum:

Künstliche Intelligenz (KI) spielt nicht nur für New Tech-Unternehmen eine wichtige Rolle. Auch die Handelsbranche sieht sich immer mehr mit lernenden Systemen und Alltagsunterstützern im Rahmen eines erfolgsorientierten Kundenverständnisses konfrontiert. Mit dem Thema KI gehen dementsprechend eine Vielzahl von Fragen und Meinungen einher. Der Frage wie Konsument*innen KI gegenüber überhaupt eingestellt sind und welche Schlussfolgerungen für die Praxis aus diesem Status quo resultieren, geht IFH-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz mit seinem Vortrag „Was erwartet eigentlich der Kunde? Wie Konsumentinnen und Konsumenten KI sehen“ beim KI Excellence Day, einem Satellitenevent des Deutschen Handelskongress 2019, nach. Kai hat uns vorab einige Inhalte seines Vortrags verraten.

Kai, um das Thema KI kommt auch der Handel nicht mehr herum. Dabei scheint es noch Unsicherheit in Bezug darauf zu geben, was genau damit eigentlich gemeint ist. Kannst du Licht ins Dunkel bringen?

Kai Hudetz: Zuerst einmal: Künstliche Intelligenz ist nicht neu. Sie besteht als Forschungsgebiet bereits seit 1956. Seitdem hat sich das Verständnis rund um KI verändert – oder sagen wir besser: gemäß den Forschungsinteressen und -schwerpunkten angepasst. Generell zielt KI darauf ab, menschenähnliche Wahrnehmungs- und Entscheidungsstrukturen nachzubilden, um so bestimmte Aufgaben menschenähnlich oder besser auszuführen. Heutzutage ist Künstliche Intelligenz schon so weit entwickelt, dass sie den Menschen in Intelligenz assoziierten Disziplinen – zum Beispiel Schach oder Poker – schlagen kann. 

Was genau sind denn die Mehrwerte und Einsatzgebiete von KI im Handel? 

Kai Hudetz: Der Ausgangspunkt für neue Technologien und Innovationen im Handel sind und bleiben die Kundinnen und Kunden. Ihre Anforderungen und Wünsche sind die Basis für die Entwicklung neuer Produkte – hier kann beispielsweise KI wunderbar eingesetzt werden. Man betrachte zum Beispiel Streaming-Dienste wie Netflix oder Spotify, die die Interessen ihrer Nutzer*innen erkennen und individuelle neue Content-Vorschläge liefern. Das funktioniert allerdings nur auf Basis von Daten: Data Driven Customer Centricity lautet das Stichwort. Um Daten sinnvoll zu nutzen, sollte man sich als Unternehmen allerdings über die möglichen Kundenbedürfnisse im Klaren sein.

In Zusammenarbeit mit den Platin (Plus)-Mitgliedern des ECC-Clubs habt ihr mit Industrie-, Handels-, und Dienstleistungsunternehmen im Rahmen der ECC-Club Studie 2019 eine Befragung zum Thema KI in der Praxis durchgeführt. Welche Hürden zur Einführung von KI haben sich da herauskristallisiert?

Kai Hudetz: Die Relevanz und Möglichkeitsräume von KI zu erkennen ist eine Sache – die Umsetzung eine andere! Bei der Umsetzung von KI-Systemen sind die Herausforderungen nicht zu unterschätzen. Relevante Aspekte sind Unsicherheiten im Bereich des Datenschutzes und unklare rechtliche Grundlagen. Aber auch die Mentalität und Unternehmenskultur spielen beim Thema KI eine wichtige Rolle, denn oft hapert es auch noch bei der Öffnung und Sensibilisierung der Unternehmen in Richtung neue Technologien.

Und die Konsument*innen? Auch hier gibt es sicherlich Unsicherheiten in Bezug auf die Anwendung von KI?

Kai Hudetz: Ja, auch das war ein wichtiger Punt in unserer neuen ECC-Club Studie. Hier lässt sich festhalten: Auf Seiten von Konsumentinnen und Konsumenten herrschen hinsichtlich Offenheit, Akzeptanz und Verständnis gegenüber neuen Technologien sehr unterschiedliche Meinungen. Neben den sehr innovationsgetriebenen Konsument*innen und ihrem Gegenpol, den Nachzügler*innen, die sich von allem Digitalen eher zurückziehen, gibt es ein breites Mittelfeld von Kundentypen, die anfänglich neuen Technologien gegenüber erst einmal skeptisch sind. Hier gilt für die Unternehmen: Neue Konzepte sollten zielgruppengerecht erarbeitet werden und den Nutzer*innen einen klaren Mehrwert liefern. Um KI also passend anwenden zu können, müssen Unternehmen Schritt für Schritt ihren Use Case erarbeiten – und dabei die Kundinnen und Kunden stets im Fokus haben.

Sie möchten mehr zum Thema KI und die Wirkung auf Kundinnen und Kunden erfahren?

Der Deutsche Handelskongress widmet Künstlicher Intelligenz in diesem Jahr nicht nur ein Praxisforum „KI im Handel – Die Zukunft ist heute“ (21. November 11 Uhr), sondern auch ein eigenes Satellitenevent, den KI Excellence Day. Dieser findet vor dem Deutschen Handelskongress am 19. November im Google Office in Berlin statt, wo auch Dr. Kai Hudetz mit seinem Vortrag "Was erwartet eigentlich der Kunde? Wie Konsumenten KI sehen" auf der Bühne steht. Das detaillierte Programm, sowie Tickets erhalten Sie hier