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Voice Commerce: Kunden binden und begeistern

Autorin: Melanie Günther | Datum:

Interview mit Jörg Hirt, REWE digital und Dirk Hörig, commercetools

Im Rahmen des Deutschen Handelskongresses werden Jörg Hirt, REWE digital, und Dirk Hörig, commercetools, im Praxisforum „Voice Commerce“ über die Rolle von Sprachassistenten als neue Gatekeeper im Lebensmitteleinzelhandel sprechen. Wir haben beide vorab zum Interview getroffen.

Jörg Hirt, REWE digital

Jörg Hirt, Manager Digital Innovation,
Strategie & Finanzen Digital Strategie bei REWE digital

Herr Hirt, wie ist der Status quo beim Thema Sprachsteuerung im Lebensmitteleinzelhandel (LEH)?

Jörg Hirt: Derzeit spielt das Thema Sprachsteuerung grundsätzlich noch eine untergeordnete Rolle. Allerdings haben Sprachassistenten nach unserer Auffassung ein enormes Potenzial, den gesamten Handel grundlegend zu verändern. Aber wie bei allen neuen Technologien braucht auch bei dieser Technologie der Konsument eine gewisse Anpassungszeit um seine gelernten Verhaltensweisen anzupassen und die Vorteile des neuen User Interface Voice vollständig auszunutzen. Der Lebensmittelhandel bildet hierbei keine Ausnahme. Dennoch wird das Thema in der nächsten Zeit eine neue Rolle im E-Commerce einnehmen und sich zu einem wichtigen User Interface für den Konsumenten entwickeln.

Beim derzeitigen Status quo muss man dennoch zwei generelle Bereiche unterscheiden: 1. Content und 2. Commerce. Im Bereich Content, sprich der reinen Informationsabfrage wie bei Rezeptanfragen, beobachten wir eine immer stärker wachsende Nutzung. Beim Bereich Commerce, also dem reinen Kauf von Gütern über Voice, sind wir bedingt durch die Restriktionen der Plattformen erst am Anfang und hier gilt es erst noch, das gelernte Einkaufsverhalten durch den Kanal Voice zu erweitern.

Dirk Hörig, commercetools

Dirk Hörig, CEO bei commercetools

Herr Hörig, welche Käuferschichten werden insbesondere in Ihrer Branche durch Sprachsteuerung angesprochen?

Dirk Hörig: Sprache ist die Urform der Kommunikation und erreicht somit alle Menschen. Ganz gleich welches Alter, Geschlecht, Bildungsstand etc. – Sprache ist Käuferschichten-übergreifend. Mehr noch: Das User Interface Voice bietet im Bereich E-Commerce sogar die Möglichkeit, ganz neue Käuferschichten und auch Kaufmomente zu generieren. Ältere Kunden, die bisher eine technische Hürde zum E-Commerce hatten, erhalten zukünftig einen bequemen Einstieg.

Eignen sich alle Produkte des LEH für den Verkauf über Sprachsteuerung?

Dirk Hörig: Nicht erklärungsbedürftige Produkte eignen sich gut für den Voice-Kanal. Durch ein besseres Kundenverständnis und intelligente Algorithmen werden zukünftig aber auch immer komplexere Produkte ihren Weg zum Kunden finden.

Herr Hirt, ist Sprachsteuerung aus Ihrer Sicht eher ein Instrument zur Kundenbindung oder zur Neukundengewinnung?

Jörg Hirt: Hier unterscheiden wir nicht. Voice ist nach unserer Auffassung sowohl ein geeignetes Instrument, um bestehende Kunden zu binden wie auch neue Kunden für uns zu begeistern. Das Entscheidende ist die Einfachheit des Interfaces Voice und die damit verbundenen Mehrwerte.

Bedeuten Alexa und Co. den „Tod der Marken“? Immerhin steuern sie die Auswahl sämtlicher Produkte.

Jörg Hirt: Letztendlich besteht die Möglichkeit, dass Plattformen den Kunden Produkte zuführen. Umso wichtiger ist es, Kunden für sich zu begeistern. Produkte sind austauschbar, der Kunde ist unique. Die Unternehmen sind in Zukunft immer mehr gefragt, zu Experten zu werden.

Herr Hörig, bedeutet dies nicht gleichzeitig auch, dass Amazon und Co. den Kundenzugang zukünftig vollständig regulieren werden?

Dirk Hörig: Möglich ist Vieles. Aber: Wer den Algorithmus beherrscht, hat auch einen Vorteil im Zugang zum Kunden. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, zu prüfen, was man mit welchem Partner macht.

Sie wollen mehr erfahren?

Mehr zum Thema „Voice Commerce“ werden IFH-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz, Dr. Kai-Michael Schaper, Capgemini Consulting, Jörg Hirt, REWE Digital GmbH, Dirk Hörig, commercetools GmbH und Jens Drubel, lebensmittelwandel GmbH im Rahmen des Praxisforums „Voice Commerce - Wie Alexa, Google und Co. den Handel verändern“ am 15.11. auf dem Deutschen Handelskongress beleuchten.

Hier geht es zum Programm: https://www.handelskongress.de/Kongress/Programm-2-18.php

Melden Sie sich hier für den Handelskongress 2018 an: https://www.handelskongress.de/anmeldung.php