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„Tschüss Drei-Jahres-Plan“ – Das war das ECC FORUM 2019

Autorin: Christina Bunnenberg | Datum:
Sabrina Mertens moderiert das ECC FORUM

Zwei Tage, über 300 Gäste, B2C meets B2B, Preisverleihung und Netzwerk-Party vom Feinsten und ein gemeinsamer Nenner: Kundenfokussierung und agiles Management sind der Schlüssel für erfolgreiches Geschäft im digitalen Zeitalter. Wieso das so ist und was Sie – falls Sie nicht vor Ort waren – noch alles beim ECC FORUM in Köln verpasst haben, verrät Ihnen der folgende Beitrag.

B2C meets B2B war das Motto des diesjährigen ECC FORUM, das im neuen Look erstmals an zwei aufeinanderfolgenden Tagen in Köln stattfand. Und das wurde eingelöst: Nicht nur, dass in den Pausen ausgiebig genetzwerkt wurde, die Themen der beiden Tage zeigten eindeutig: B2C und B2B wachsen zusammen und inspirieren sich gegenseitig.

Kai Hudetz beim ECC FORUM 2019

Dabei bestimmte kaum ein Thema die beiden Forumstage so sehr, wie die bestmögliche Kundenzentrierung. Wie können – offline wie online – Mehrwerte geschaffen werden, die über das Produkt und damit über die Preistransparenz hinausgehen? Wie dringlich diese Frage beantwortet werden muss, zeigte Dr. Kai Hudetz in seinem Eröffnungsvortrag an Tag eins. „Die Schere geht brutal auseinander – der Konzentrationsprozess im Handel fordert echte Mehrwerte. Ohne Added Value geht es nicht“, machte er auf Basis aktueller Zahlen aus dem IFH Köln klar. Er betonte aber auch: „Unternehmen, die ihren Transformationsprozess für abgeschlossen halten, haben schon verloren.

Es gibt keine leichten Lösungen.“ Noch deutlicher wurde Marcus Diekmann von ROSE Bikes, der in seinem Vortrag „Kill your Company“ forderte und die KollegInnen im Saal dazu aufforderte, sich von Drei-Jahres-Plänen zu verabschieden. Wer auch morgen noch erfolgreich sein wolle, müsse maximal experimentierfreudig sein und sich bereits in guten Zeiten mit Veränderungsprozessen befassen. Das Thema Kundenzentrierung steht dabei auch bei ROSE ganz oben auf der Agenda. Antworten auf über 200 user needs mussten und müssen gefunden werden, um das Einkaufserlebnis bei dem Fahrradhändler für möglichst viele unterschiedliche Kundengruppen optimal zu gestalten.

Kundenbindung: „Eine tägliche Liebesbeziehung mit dem Kunden“

Kundenbindung ist harte Arbeit. Und der absolute Kundenfokus im digitalen Zeitalter bringt Veränderungsbedarf für die Unternehmensorganisation mit. Was das für den Direktvertrieb bedeutet, berichtete Armin Meraner von Vorwerk Temial. Um die KundInnen einerseits dort bestellen zu lassen, wo sie möchten, und andererseits weiterhin auf den Vertrieb über das Beraternetzwerk setzen zu können, wird eine ausgefeilte Commission Engine eingesetzt, die regelt, wie Umsätze auf die Kanäle verteilt werden.

Ein Thema, dass auch viele B2B-Unternehmen umtreibt: Wie kann dem veränderten Kundenverhalten in der Digitalisierung und gleichzeitig den spezifischen Anforderungen im B2B-Vertrieb Rechnung getragen werden? Wie die Firma EMKA diese Frage beim Vertrieb von Schmierstoffen löst, berichtete Mario Schellenberg am zweiten Tag des ECC FORUM. Ziel sei es, mit dem Einstieg in den E-Commerce den Außendienst zu stärken und gleichzeitig den vielfältigen Kundenanforderungen gerecht zu werden. EMKA setzt hierfür auf eine digitale Lösung, die zwischen Neukunden und Bestandskunden unterscheidet. So können individuelle Lösungen in die digitale Welt übertragen und der Außendienst zentral mit eingebunden werden.

Stefan Keil und Dr. Eva Stüber im Gespräch

Doch was, wenn der Kundenlebenszyklus sehr kurz ist? Hierüber haben sich Stefan Keil von BabyOne und Dr. Eva Stüber auf der Bühne unterhalten. Für BabyOne, die vor allem Produkte für die ersten Lebensjahre von Kindern im Angebot haben, ist es besonders wichtig, möglichst früh in das Mindset der Schwangeren zu gelangen. Es ist damit essentiell die potenziellen KundInnen genau zu kennen. Hierbei unterstützt das IFH Köln BabyOne seit vielen Jahren und liefert Analysen, die dem Familienunternehmen helfen, die richtigen Maßnahmen und Angebote auf den Weg zu bringen, um Kundenbedürfnisse optimal zu bedienen. „Kundenzentrierung muss man wirklich ernst meinen“, sagt Stefan Keil. Für BabyOne heißt das nicht nur, immer wieder neue Services wie das „Müttercafé“, Leihprodukte oder einen Second Hand-Bereich anzubieten und zu testen, sondern auch, Standorte zu überdenken. So wird es bald die ersten BabyOne City Stores in zwei deutschen Innenstädten geben, verriet Keil auf der Bühne. 

Nicht die Standortfrage sondern gleich das ganze Geschäftsmodell stellt OTTO aktuell auf den Kopf. Ebenfalls ausgehend von Kundenbedürfnissen – nämlich dem Wunsch nach großer Auswahl und hoher Verlässlichkeit bei gleichzeitiger Überforderung durch das Angebot – transformiert OTTO sich zur Plattform. Ziel dieser Geschäftsmodelltransformation ist das beste Kauferlebnis für den Kunden. OTTO möchte sich vom reinen Anbieter ausgewählter Waren zur „Plattform für kuratierte Kundenerlebnisse“ wandeln, so Tim Buchholz, der das Thema mit seiner Stabstelle Platform Business federführend vorantreibt.

Kundenbindung müsse eine tägliche Liebesbeziehung mit dem Kunden sein, befand auch Rafael Baer von der Leder & Schuh AG und brachte damit eins der dominierenden Themen der beiden Tage auf den Punkt.

Digitale Transformation organisieren: „Keinen Stein auf dem anderen lassen“

Organisationsformen, Personal und der Umbruch in Unternehmensstrukturen waren der zweite große Themenblock, der Vortragende wie Plenum immer wieder beschäftigte und B2C- und B2B-Welt einte. Auf die Frage, wie man ein inhabergeführtes Unternehmen in die Zukunft führt, antwortete Stefan Keil von BabyOne „Wir haben keinen Stein auf dem anderen gelassen“ und unterstrich damit, dass ein bisschen Digitalisierung nicht möglich ist. Für BabyOne hieß das konkret: Abteilungsgrenzen wurden abgebaut, Strukturen aufgebrochen und das Projektmanagement zugunsten des Kundenfokus‘ umgestellt. Ganz wichtig sei es auch, MitarbeiterInnen schneller zu involvieren. Das Thema Involvement spielte auch im Vortrag von Dr. Heiko Hegwein von TAKKT eine große Rolle. Für den digitalen Transformationsprozess brauche es zwingend ein gemeinsames Verständnis – sowohl über das Problem als auch über den Lösungsweg – und zwar über Führungskräfteebenen hinweg. Für die TAKKT-Gruppe hieß das, die Führungs- und Organisationskultur nachhaltig zu verändern. So sorgen laut Hegwein CDO’s in jedem Geschäftsbereich dafür, den Status quo regelmäßig zu hinterfragen und Fortschritt wirklich voranzutreiben. Ein Weg, den Steffen Kramer von Google in seinem Vortrag „Was können Unternehmen in Deutschland vom Silicon Valley lernen?“ bestätigte. Unternehmenskultur sei einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren in der Digitalisierung. Agilität, kollaboratives Arbeiten und ein gewisser Entrepreneurspirit müssten in der Unternehmenskultur verankert sein, um Unternehmen im digitalen Zeitalter nach vorn zu bringen. 

Carina Ressel beim ECC FORUM 2019

Gemeinsam statt einsam – mit kooperativen Ansätzen nach vorn

Die Personalfrage trieb auch Henning Henningsen und Matthes Kohndrow von AUDI um. „E-Compreneuership“, wie die beiden ihre Aufgabe passend bezeichnen, sei auch eine Teamfrage und eine Frage von Kompetenzbündelung. Bei AUDI arbeitet deshalb das E-Commerce-Team mit der AUDI Business Innovation und weiteren „Zulieferern“ in einem Netzwerk – einem „Ring of Trust“ – zusammen. Und um einen kooperativen Ansatz ging es im Vortrag von Carina Ressel gleich in doppelter Hinsicht: Ressel stellte mit deinebaustoffe.de ein Beispiel vor, bei dem ganz klar aufgezeigt wurde, welche Chancen Kooperationen für den Mittelstand im digitalen Zeitalter bergen und präsentierte damit einen Case der neuen Plattform für Unternehmensberatung, der coadvise eG, die selbst auf den kooperativen Ansatz setzt. Für deinebaustoffe.de, ursprünglich gegründet von Richter Baustoffe, haben sich verschiedene Anbieter der Branche zu einer Plattform im Netz zusammengeschlossen und so ein schlagkräftiges, kundenorientiertes Angebot an den Start gebracht.

„Digitalisierung ist nicht immer shiny und sexy“

Sowohl die Vorträge als auch die vielen spannenden Gespräche beim ECC FORUM 2019 haben deutlich gezeigt: Es gibt sie, die digitalen Gestalter und Macher in den deutschen Industrie- und Handelsunternehmen. Und: Sie hatten richtig spannende Insights im Gepäck. Das dabei nicht immer alle Digitalisierungsprojekte „shiny und sexy“ sind, sondern vor allem die vermeintlich unscheinbaren Digitalbausteine der Wertsteigerung dienen, bestätigte zum Abschluss der Veranstaltung auch Axel Berger von thyssenkrupp. Sein „Digital Transformation Office“ dient in der Thyssen-Organisation als Inkubator, der Innovation antreibt und nachhaltige, werttreibende Projekte in das Unternehmen überführt.

Was nehmen wir also mit von diesem ECC FORUM 2019? Wir sehen über alle Branchen hinweg, dass der Druck immer größer wird und von verschiedenen Seiten kommt. Einerseits werden die Kunden weiterhin anspruchsvoller und andererseits verändert sich der Markt – auch durch neue digitale Wettbewerber – nachhaltig. „Unternehmen, die sich nicht digitalisieren, werden den Anschluss verlieren, weil sie die sich bietenden Optionen schlicht nicht wahrnehmen können“, sagt auch Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln und Moderatorin des Events. Die Aufgabe mehr zu testen, agiler und schneller in Sachen Digitalisierung zu werden, verbindet B2B und B2C.

Vielen Dank an unsere Partner

Ohne unsere Partner wäre ein Event wie das ECC FORUM nicht möglich. Vielen Dank für den Support. Nicht zuletzt auch für die spannenden Praxis-Insights, die unsere Partner für das ECC FORUM im Gepäck hatten. So konnten wir uns in diesem Jahr über folgende Cases auf der ECC-Bühne freuen:

Vorwerk Temial – powered by ecx.io
Leder & Schuh – powered by SAP
Audi – powered by commercetools
Festo – powered by Magento
deinebaustoffe.de – powered by coadvise
Emka – powered by shopware
Reckli – powered by salesforce

Vielen Dank für die inspirierenden Vorträge an alle Referenten und Partner. Ausgewählte Vorträge zum Download finden Sie auf der Eventseite.