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So begeistern Sie Ihre Kunden auch morgen noch! Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives unter der Lupe

Autorin: Cassandra Bolz | Datum:

Die Konkurrenz im Netz ist groß. Für Onlinehändler wird es immer schwieriger (Neu)-Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden an sich zu binden. Es wird immer entscheidender zu wissen, wie die eigene Zielgruppe tickt, was sie sich wünscht und wo sie zu erreichen ist. Die umsatzstarke Zielgruppe der Heavy Online-Shopper ist besonders interessant. Diese Kunden kaufen wöchentlich online ein, decken mehr als 50 Prozent ihrer Einkäufe online ab und stehen für ca. ein Drittel des gesamten deutschen Onlineumsatzvolumens. Amazon produziert seine eigenen Heavy Online-Shopper, die Heavy Amazon-Shopper am laufenden Band, u. a. mit Hilfe des einzigartigen Kundenbindungsprogramms Amazon Prime. Und wie wird in Zukunft geshoppt? Hinweise darauf geben uns junge, internetaffine Smartphonebesitzer, die Smart Natives.

Wie kann man diese Kundengruppen gewinnen, wo muss man sie ansprechen und durch welche Services und Extras lassen sie sich begeistern? Diesen Fragen geht die neue Studie des ECC Köln „Wen begeistern Sie morgen? Die DNA der Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives“ in Zusammenarbeit mit Hermes auf den Grund und bietet damit eine Orientierungshilfe für Onlinehändler in Bezug auf Kundenansprache, Marketing und After-Sales-Services.

Die richtige Kundenansprache über relevante Medien

Online-Shopper sind Gewohnheitstäter. 71 Prozent der Online-Shopper kaufen in Shops, bei denen sie ohnehin schon Kunde sind und die sie regelmäßig aufsuchen. Um Online-Shopper zu aktivieren, ist eine gezielte Kundenansprache über die richtigen Medien notwendig. Suchmaschinen oder E-Mail-Newsletter können Kunden in den Online-Shop führen. Heavy Online-Shopper und Smart Natives werden überdurchschnittlich häufig über Online-Bannerwerbung oder TV-Spots auf Online-Shops aufmerksam. TV-Spots, Bannerwerbung und Social Media haben allerdings eher eine indirekte Wirkung. Über das TV und soziale Netzwerke lassen sich Markenbotschaften aller Art verbreiten. Mit spannendem Content, Brand-Storys oder viralen Spots können Nutzer zu treuen Fans entwickelt werden. Im Online-Shop sind die Möglichkeiten zur Emotionalisierung von Marken und Produkten angesichts der Fokussierung auf das Sortiment in aller Regel eingeschränkt.

Gründe für Shop-Besuch_Hermes

Die Betrachtung des Mediennutzungsverhalten der Online-Shopper zeigt: Auch wenn das klassische TV noch das Medium Nummer eins ist, nimmt seine Bedeutung ab. Streaming-Dienste und Zeitversetztes Fernsehen werden schon heute von den Heavy Online-Shoppern, Heavy Amazon-Shoppern und Smart Natives deutlich häufiger konsumiert als vom Durchschnitts-Shopper. Die Sozialen Netzwerke hingegen sind vor allem bei den Smart Natives fester Bestandteil in der Customer Journey. 77 Prozent der jungen Smartphonebesitzer nutzen täglich Facebook, 36 Prozent YouTube und 30 Prozent Instagram.

Mobiloptimierung ist Pflicht

Gerade im Onlinehandel sind für die Kaufvorbereitung detaillierte Produktbeschreibungen, ansprechende Produktbilder, 360°-Ansichten oder Produktvideos wichtig. Eine gute Darstellung für den PC/Laptop ist dabei gerade für junge und onlineerfahrene Shopper längst nicht mehr ausreichend. So nutzen 25 Prozent der Heavy Online-Shopper, welche vor einem Kauf in anderen Online-Shops stöbern, hierfür ihr Smartphone. 38 Prozent der Smart Natives nutzen ihr Smartphone, um vor einem Kauf Produktbewertungen zu lesen, 57 Prozent informieren sich vor einem Kauf via Smartphone in Social Media-Kanälen. Die Ergebnisse zeigen: Mobiloptimierung ist gerade bei jungen, onlineerfahrenen Zielgruppe längst nicht mehr Kür, sondern Pflicht.

Convenience und Geschwindigkeit bei Versand und Lieferung gefordert

Versand und Lieferung ist ein zentraler Erfolgsfaktor im Onlinehandel, welcher in hohem Maße zur Kundenbindung beiträgt. Kundenorientierung darf damit nicht nach dem Check-Out enden. Vor allem Services die eine schnelle, zuverlässige und bequeme Lieferung gewährleisten, begeistern die Kunden von heute und morgen. Die Erwartungen an Services steigen, vor allem bei Heavy Online-Shoppern & Co. Amazon setzt neue Maßstäbe in Sachen Liefergeschwindigkeit und -services, an denen sich auch andere Onlinehändler orientieren müssen. Über 45 Prozent der Heavy Amazon-Shopper erwarten bereits heute eine Lieferung am Folgetag der Bestellung oder sogar am selben Tag, das ist Rekord unter den deutschen Online-Shoppern. Dabei klaffen Wunsch und Realität noch auseinander: Die tatsächlichen Lieferzeiten sind oft länger als vom Kunden gewünscht. Onlinehändler müssen bei der Liefergeschwindigkeit nachziehen, um ihre Kunden dauerhaft halten zu können.

Es ist aber nicht nur Schnelligkeit, sondern auch Flexibilität gefordert. Kunden möchten bei der Onlinebestellung selbst bestimmen können, wann und wo das Päckchen sie erreicht. Die Paketankündigung, die Zeitfensterbelieferung oder die Auswahl eines präferierten Zustellortes werden daher von knapp drei Viertel der Konsumenten als nützlich eingeschätzt. Heavy Online-Shopper möchten zudem auch nach der Bestellung noch die Möglichkeit haben den Zustellort zu ändern. 60 Prozent der Heavy Online-Shopper stufen daher das Umrouten einer Lieferung als nützlichen Service ein.

Transparente Kundenkommunikation begeistert

Der Kunde möchte zu jeder Zeit über den Satus seine Onlinebestellung informiert sein. Eine transparente und informative Kundenkommunikation stiftet Vertrauen und gibt dem Kunden das Gefühl von Kontrolle. Derzeit erhalten Online-Shopper im Durchschnitt 3,9 Informationen (z. B. Bestellbestätigung oder Versandbestätigung) in 2,6 einzelnen Benachrichtigungen. Dabei sind ca. 90 Prozent der Online-Shopper mit dieser Frequenz zufrieden. Am nützlichsten werden von den Online-Shoppern die Bestellbestätigung, Informationen über den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt und die Versandbestätigung bewertet. Weniger gewünscht sind aus Konsumentensicht Informationen zur Versandvorbereitung oder die Bitte um Feedback. Am liebsten erhalten die Online-Shopper Benachrichtigungen via E-Mail, 73 Prozent lesen diese bevorzugt am PC. Heavy Online-Shopper und Smart Natives nutzen ihr Smartphone allerdings schon deutlich häufiger, um Benachrichtigungen über den Status ihrer Onlinebestellung abzurufen.

Mit der Versandverpackung überraschen

Versandverpackungen sollten in erster Linie sicher, umweltfreundlich und sparsam sein. Kunden lassen sich aber von Services begeistern, mit denen Sie nicht gerechnet haben. Eine schöne Verpackung kann da zum i-Tüpfelchen der Onlinebestellung werden. Ansprechendes Verpackungsmaterial oder ein überraschendes Arrangement der Waren im Inneren können für ein positives Einkaufserlebnis sorgen. Besonders Heavy Online-Shopper schätzen eine attraktive Verpackung.

Weitere spannende Insights zum Shopping-Verhalten, der Mediennutzung, den Erwartungen an Versand und Lieferung sowie zu Verpackung und Benachrichtigungen finden Sie in der Studie „Wen begeistern Sie morgen? Die DNA der Heavy Online-Shopper, Heavy Amazon-Shopper und Smart Natives“ vom ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes. Die Studie steht auf der Website von Hermes zum kostenfreien Download bereit: www.hermesworld.com/create-ecommerce