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Review-Management ist nicht nur für Onlinehändler relevant – Interview mit ECC-Club-Mitglied gominga

Autorin: Melanie Günther | Datum:
Petur Agustsson, CEO und Co-Founder gominga eServices GmbH

gominga ist treues Mitglied in unserem ECC-Club und auf Produktbewertungen im E-Commerce spezialisiert. Im Rahmen unserer Reihe "ECC-Club-Mitglieder im Gespräch" haben wir mit Petur Agustsson, CEO und Co-Founder gominga eServices GmbH, über die Relevanz von Bewertungen für den stationären Handel gesprochen und darüber, warum sich viele Unternehmen aus Handel und Industrie überhaupt noch nicht mit Rating-Strategien beschäftigen.

Petur, erklär uns doch bitte: Nimmt die Relevanz von Produktbewertungen weiterhin zu?

Ja, der Einfluss von Produktbewertungen auf den Konsumenten ist nach wie vor enorm. Wir sehen allerdings eine gewisse Weiterentwicklung in mehrfacher Hinsicht. Zum einen entwickelt sich das Bewertungssystem auf Amazon immer weiter. Der Endkunde kann heute mittels Sentiment Analyse auf Amazon Bewertungen filtern, um schneller zu der von ihm/ihr gewünschten Information zu gelangen. Andererseits unternimmt Amazon momentan wieder viel, um gegen Fake Reviews vorzugehen. So wissen wir, dass es mittlerweile bis zu 36 Stunden dauern kann bis eine neue Bewertung auf Amazon nach einem Prüfprozess freigeschalten wird. Daneben wird das Thema auch bei fast allen anderen eTailern immer wichtiger. In Deutschland ist das bei den Generalisten v. a. Otto, aber auch branchenspezifische Player wie Alternate, AO, Obi, MediaMarkt oder Saturn. Ebenso denken viele Hersteller darüber nach ein Bewertungsmanagement auch im eigenen Webshop zu integrieren. Hier kommt das Thema „Review Syndication“ ins Spiel, also das „Ausspielen“ der eigenen Produktbewertungen über mehrere Webseiten hinweg. Dies ist in den USA beispielsweise schon gängige Praxis.

Sind Bewertungen auch für den stationären Einzelhandel relevant?

Ja, selbstverständlich! Auf der einen Seite gewinnen Produktbewertungen auf Onlineplattformen wie Amazon eine immer größere Bedeutung und beeinflussen das Einkaufsverhalten der Konsumenten über alle Kanäle hinweg. Der ROPO (Research Online, Purchase Offline)-Effekt ist im Alltag angekommen. Andererseits hat das Thema „Location Reviews“, also Bewertungen einzelner Filialen etc., seit letztem Jahr auch in Deutschland Fahrt aufgenommen. Durch GoogleMyBusiness bekommt der Verbraucher bei der Filialsuche im Internet neben Adresse und Öffnungszeiten nicht nur Bewertungen angezeigt, sondern das Sterne-Rating beeinflusst auch maßgeblich den Google Algorithmus bei der Ausspielung der Suchergebnisse. Insofern beeinflussen Bewertungen den stationären Einzelhandel nun von 2 Seiten: einmal von den Produktbewertungen und einmal von den Filialrezensionen, was bedeutet, dass sich Unternehmen heute noch intensiver mit dem Thema auseinandersetzen müssen.

Wie sieht es denn heutzutage in den Unternehmen aus? Wer kümmert sich um das Bewertungsmanagement?

Wir beobachten am Markt eine sehr spannende Entwicklung – national wie international. Wir arbeiten mit Unternehmen zusammen, die sich bereits seit geraumer Zeit sehr professionell mit Bewertungen auseinandersetzen. Sie haben eine klare Rating-Strategie, klare Verantwortlichkeiten beim operativen Doing, und setzen auch alle eine Software ein, um Reviews über E-Commerce-Plattformen hinweg skalierbar managen zu können. Auf der anderen Seite sehen wir mit Sorge, dass nach wie vor viele Unternehmen sich dem Thema bisher überhaupt noch nicht widmen. Die Schere scheint dabei immer größer zu werden. Die Unternehmensberatung Simon Kucher & Partners hat dazu gerade eine neue Studie veröffentlicht: gerade mal 17% der Firmen wurden als „Rating Frontrunners“ identifiziert und setzen ihre Rating-Strategie auch erfolgreich um. Während 81% der Unternehmen glauben, dass Bewertungen besonders wichtig für die Markenbildung sind, wissen die meisten noch nicht wie sie mit dem Thema umgehen sollen. Wir bekommen zunehmend auch Anfragen aus den USA, wo der Markt und damit auch die einzelnen Unternehmen einige Jahre voraus sind und wesentlich professioneller damit umgehen.

Was schätzt ihr als gominga am meisten am ECC-Club?

Als neues Mitglied im ECC-Club profitieren wir von einem spannenden Austausch mit anderen Mitgliedern und neue Insights aus den Studien des ECC Köln und IFH Köln. Besonders schätzen wir auch das ECC Forum, wo man sich jedes Jahr in lockerer Atmosphäre mit interessanten Leuten aus Industrie und Handel austauschen kann.

Ihr möchtet mehr über gominga erfahren? Besucht jetzt das Profil im ECC-Club-Bereich oder www.gominga.com/de