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Onlinehändler müssen den Versandprozess kommunikativ begleiten – Interview mit ECC-Club-Mitglied parcelLab

Autorin: Melanie Günther | Datum:
Anton Eder, COO bei parcelLab

ECC-Club-Mitglied parcelLab stand uns im Rahmen unserer Reihe „ECC-Club-Mitglieder im Gespräch“ für ein Interview zur Verfügung. Was Deutschland in Sachen Versandprozess noch von Großbritannien lernen kann und warum Onlinehändler von einer guten Versandkommunikation profitieren, haben wir Anton Eder, COO bei parcelLab, gefragt.

Was sind aus Deiner Sicht die größten Unterschiede im Versandprozess zwischen Deutschland und UK?

Unglaublich, aber wahr: Es gibt doch viel mehr Unterschiede, als man denkt! 69% der deutschen Händler bieten eine Lieferung an eine Packstation bzw. einen Parcel Shop an. In UK sind es gerade einmal 20%. Auch interessant ist, dass die Logistikpartner auf den deutschen Shop-Websites immer genannt werden und 21% auch die Auswahl zwischen mehreren Logistikern anbieten - in Großbritannien legen nur 38% offen, mit wem sie arbeiten und gerade einmal 6% überlassen dem Kunden die Wahl, vom wem er sein Paket erhalten möchte.

Können deutsche Händler dennoch in puncto Versand von den Briten lernen?

Tatsächlich schneidet Deutschland nicht immer besser ab. Was die Vernetzung von on- und offline bei Retouren angeht, haben beispielsweise die Briten die Nase vorn: Kunden, die Waren im Onlineshop gekauft haben, können diese in Großbritannien in 79 von 100 Fällen lokalen Geschäft zurückgeben – in Deutschland sind es gerade einmal 10 Händler, die diesen Service anbieten.

Auch sind Versandkosten und Expresslieferung in Großbritannien durchaus relevant: Ab einem Mindestbestellwert bieten 63% aller Händler in UK versandkostenfreie Lieferung an. In Deutschland sind es nur 38%. Ebenso sind die Briten in Sachen Expresslieferung serviceorientierter: Dreiviertel bieten diesen Service an, gegenüber einem guten Drittel in Deutschland. Das bedeutet weitergedacht, dass deutsche Händler, die nach UK versenden, bei den Versandkosten kulanter werden müssen und in Sachen Expresslieferung nachbessern sollten, um gegen die lokale Konkurrenz wettbewerbsfähig zu sein. 

ParcelLab ist Spezialist für Versandkommunikation. Ihr bietet Händlern ein Tool, mit dem sie selbst den Versandprozess begleiten können. Warum reicht es denn nicht aus, den Kunden über den Logistiker zu informieren, wann sein Paket kommt?

Fragen wir mal andersherum: Warum sollten Händler dem Logistiker Traffic schenken und nicht dem eigenen Shop? Denn wer während dieser relevanten Phase im Kaufprozess mit dem Kunden in Kontakt bleibt, macht Einmalkunden zu Bestandskunden, steigert die Umsätze und entlastet sein Call-Center.

Das führt zu besseren KPIs in vielen Bereichen. So schaffte beispielsweise der Onlinehändler für Designertaschen, Fashionette, über einen Track & Trace Service, 75 Prozent der Kunden zurück in den Shop zu lotsen, statt auf die Website des Logistikdienstleisters. Und sind die Kunden erst eimal dort, ist die Chance gut, dass sie erneut zum Kauf motiviert werden. Bei Marc O'Polo liegt die Conversion Rate der Rückkehrer bei 0,4 Prozent.

Der Händler für Audio- und Video-Equipment, Chal-Tec reduzierte durch die zeitnahe Versandkommunikation seine versandbezogenen Anfragen im Call-Center um 24 Prozent. Und der Apple-Reseller Gravis schaffte es, durch passgenaue Bewertungsanfragen die Zahl der Shop-Bewertungen gegenüber dem Vorjahr um 127 Prozent zu steigern.

Was schätzt Ihr als parcelLab am ECC-Club?

Der ECC-Club bietet eine hervorragende Plattform zum Austausch unter E-Commerce Experten. Auch schätzen wir sehr die Expertise, die uns das IFH-Köln bzw. der ECC-Club unter anderem in Form von Studien zur Verfügung stellt. Diese Mischung aus Vernetzung und Wissenstransfer ist eine großartige Möglichkeit, um das eigene Business voranzutreiben sowie den Markt im Blick zu behalten.

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