Neues aus der Handelswelt
Mit Forschung und Beratung erfolgreich im Handeln
#Verstehen
#Planen
#Machen
#Teilen
Expertise für Handel im digitalen Zeitalter
Menu
Hier findet ihr unsere Studien 
Themen
Branchen
Spannende Projekte aus der IFH Welt
DIe EVENTS DES IFH KÖLN

Die Studie "ERFOLGSFAKTOREN IM E-COMMERCE – TOP-ONLINE-SHOPS IN ÖSTERREICH 2016" in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria untersucht, welche Kundenanforderungen Onlinehändler bedienen müssen, wenn sie im Netz erfolgreich sein wollen. Die neue Studie, für die mehr als 3.500 Zufriedenheitsbewertungen zu insgesamt 43 Online-Shops analysiert wurden, zeigt eindrücklich, dass man kein Online-Pure-Player sein muss, um einen kundenorientierten Online-Shop zu betreiben. Unter den Top 10 finden sich erstmals seit Erhebungsbeginn ausschließlich Multi-Channel-Händler.

Amazon in Sachen Reichweite und Kundenbindung top; die zufriedeneren Kunden haben allerdings Multi-Channel-Händler

Die Studienergebnisse unterstreichen einerseits die Vormachtstellung von Amazon: Jeder der befragten österreichischen Online-Shopper kennt den Onlinegiganten, jeder hat den Online-Shop schon mal aufgesucht und nahezu jeder hat dort schon einmal gekauft – mehr als jeder Zweite tut dies sogar regelmäßig. Andererseits zeigt die Studie auch, dass selbst Amazon Schwierigkeiten hat, seine Kunden mit ihren steigenden Anforderungen nachhaltig zu begeistern. Zwar verfügt der Onlinegigant über extrem loyale Kunden, deren Zufriedenheit fällt jedoch eher durchschnittlich aus. In dieser Hinsicht muss sich der Onlinegeneralist zahlreichen Multi-Channel-Händlern geschlagen geben. Beispielwiese Esprit, dm-drogerie markt und Weltbild – das Trio, das dieses Jahr das Siegertreppchen bildet.

Service ist größte Stellschraube für Online-Händler

Online-Shops, die sich mit ihrem Konzept eng an den Bedürfnissen der eigenen Zielgruppe ausrichten, haben also durchaus eine Chance, sich in Sachen Kundenzufriedenheit erfolgreich gegen Amazon, Zalando und Co. zu behaupten. Doch was ist für Online-Händler derzeit überhaupt der größte Hebel, um sich im hart umkämpften Wettbewerb erfolgreich zu positionieren? Die Studie zeigt eindeutig, dass das Thema Service immer entscheidender für die Kunden wird und letztendlich sogar am stärksten auf die Kundenbindung einzahlt. Unter den Servicekriterien sind es vor allem Servicequalität und Erreichbarkeit, die den größten Einfluss auf die Kundenbindung haben. Hierbei gibt es allerdings durchaus zielgruppenspezifische Unterscheide: Junge Online-Shopper ziehen häufig die Hilfe zur Selbsthilfe vor und greifen nur im Notfall auf Servicemitarbeiter zurück.

Nachholbedarf bei mobiler Optimierung

Angesichts des dynamischen Marktumfelds und des hohen Innovationsdrucks gilt es, sich stets weiterzuentwickeln und die sich wandelnden Anforderungen der eigenen Zielgruppe kontinuierlich zum Anlass weiterer Optimierung zu nehmen. Eine solche Veränderung des Konsumentenverhaltens, die weitreichende Implikationen mit sich bringt, stellt die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte im Zuge der Customer Journey dar. Und gerade in diesem Zusammenhang zeigen die Studienergebnisse  deutlichen Optimierungsbedarf auf. Denn die Kunden, die ihren Kauf über ein Smartphone getätigt haben, zeigen sich deutlich unzufriedener als die Kunden, die über einen PC/Laptop oder über ein Tablet gekauft haben. Mobile Optimierung wird also zukünftig zunehmend zum erfolgskritischen Faktor und sollte stets besonders berücksichtigt werden.

Jetzt Studie im Shop sichern oder als ECC-Club-Member im Mitgliederbereich abrufen!

Sie möchten mehr erfahren? Alle Detailergebnisse zu den Anforderungen der Konsumenten an Online-Shops, Infos zu Kundenbindungsdimensionen, ausführliche Best Practices und Hintergrundergebnisse zum Onlinekaufverhalten nach Zielgruppen sowie endgerätspezifische Ergebnisse, finden Sie in der Studie, die sie hier im IFH-Shop bestellen können.

Als Mitglied in unserem ECC-CLUB steht Ihnen die ECC-Erfolgsfaktoren-Studie zum kostenfreien Download im Mitgliederbereich zur Verfügung.

Sie sind noch kein ECC CLUB Mitglied? Jetzt informieren!

Download

 

Newsletter handel im fokus

Holen Sie sich die neueste Forschungserkenntnisse und aktuelle Themen, Trends und Hintergründe rund um Einzel-, Großhandel und E-Commerce wöchentlich in Ihr Postfach.
cartmagnifiermenu