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Kundenzentrierung erfordert neue Denkansätze

Sabrina Mertens Nazli Barvar | Datum:

Sabrina Mertens und Josef Willkommer

Recap zur ECC-Club on Tour in München – Powered by TechDivision

Am 21. Juni 2018 fanden sich Wissbegierige, Entscheider und Vorreiter des E-Commerce zur ECC-Club on Tour in den modernen Design Offices von TechDivision in München ein. Zahlreiche Hersteller, Händler und Dienstleister wie Riani, littlehipstar, CMS Caparol Marketing Services oder parcelLab kamen zusammen, um sich über neueste Trends zu informieren, Inspirationen für das eigene Business zu sammeln und sich in entspannter Atmosphäre auszutauschen.

Inhaltlich wurde ein inspirierender Mix aus handfesten Daten und Fakten zu Märkten und Konsumentenverhalten, Impulsen zu Trendthemen wie Voice, Plattformen und Social Shopping sowie konkreten Praxisbeispielen für die erfolgreiche Umsetzung innovativer Omni-Channel-Konzepte geboten.

Kundenzentrierung im Social Media-, Voice- und Plattform-Zeitalter

„UBER, AirBnB, Amazon und Co. haben alle eines gemeinsam: Sie stellen den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt ihres Handelns. Nur so ist es ihnen gelungen, disruptiv aufzutreten und den Markt aufzumischen“, betonte Sabrina Mertens und leitete die Plattform-Thematik ein. Die Leiterin des ECC Köln demonstrierte dabei verschiedenste Plattformkonzepte. Darunter wurden beispielsweise Otto, Mapudo sowie diverse Start-Ups unter die Lupe genommen und die dahinterliegenden Mechanismen näher beleuchtet.

Das Amazon-Ökosystem und insbesondere die „Fliegenfalle“ Amazon Prime führt zu massiven Veränderungen im Konsumentenverhalten. „Prime-Kunden bestellen im Durchschnitt etwa 61 Mal pro Jahr bei Amazon. Die Kauffrequenz ist gewaltig, der Kauf bei Mitbewerbern wird für Prime-Mitglieder immer unwahrscheinlicher“, verdeutlicht die Leiterin des ECC Köln. In diesem Zuge zeigte sie auf, dass das Plattformzeitalter neue KPI verlangt – die Customer Base sei das neue Asset. An dieser Stelle seien neue, innovative Geschäftsmodelle gefragt, die den Weg zum Kunden ebnen. So eröffnen sich durch Social Shopping, Sprachsteuerung und Co. ganz neue Möglichkeiten. 

Neue Denkansätze: Wie Order-Management-Lösungen Großes bewegen können

„Ein nahtloses Einkaufserlebnis sowie reibungslose Abwicklungsprozesse sind im heutigen Zeitalter das A & O, um im Relevant Set der Kunden überleben zu können“, so Henryk Fiedler, Solutions Consultant bei Magento. Dabei gab er Händlern und Herstellern konkrete Handlungsempfehlungen und betonte: „Die Möglichkeiten sind vielseitig! Das Wichtigste ist jedoch, den Kunden durch ein simples und benutzerfreundliches Shop-Interface zu begeistern.“

Stefan Willkommer, CEO bei TechDivision vertiefte diesen Ansatz und zeigte anhand seiner Best-Practice-Beispiele auf, wie Omni-Channel-Konzepte für Händler und Hersteller sowie für Mitarbeiter und Kunden gewinnbringend eingesetzt werden können. „Die Basis jedes Konzepts sollte darauf beruhen, bereits vorhandene Expertise zu stärken und dadurch eigene Schwachstellen zu überbrücken.“ Der Mut, um neue – bisher unbeschrittene – Wege zu gehen, gehöre für Willkommer dazu, wenn es um den Aufbau eines zukunftsfähigen Geschäftsmodells geht.

In diesem Zusammenhang stellte er einen spannenden Case des Schuhherstellers Gabor vor, bei dem sowohl die digitale Optimierung der Kanäle zum Vorteil des Endkunden im Fokus steht als auch die Berücksichtigung bereits vorhandener Handelsstrukturen und Partner nicht zu kurz kommt. Dabei wird deutlich, dass die Integration der Handelspartner für Gabor einen ganz besonderen Stellenwert hat, da sich die Beziehungen zu den Händlern durch langjährige Partnerschaften gefestigt haben. Um einen holistischen Ansatz zu verfolgen, der allen Parteien zu Gute kommt, hat sich Gabor nach intensiver Analyse verschiedenster Konzepte schlussendlich für einen Marktplatz-Ansatz entschieden.

Wir bedanken uns bei allen Teilnehmern, Speakern und insbesondere dem TechDivision-Team für einen gelungenen Tag in entspannter Atmosphäre!

Sie konnten bei der ECC-Club on Tour – Powered by TechDivision nicht dabei sein?
Am 17. Oktober 2018 sind wir bei der ECC-Club on Tour – Powered by Cisco & weShop.One in Frankfurt. Premium- und Platin-Mitglieder des ECC-Clubs sind sogar kostenfrei dabei!

Weitere Impulse zum Thema „B2B-E-Commerce im Plattformzeitalter“ bieten wir Ihnen auch auf dem ECC-Forum am 27.09.2018 in Köln. Freuen Sie sich u. a. auf Speaker von Raiffeisen, Block Foods und Zeppelin. Weitere Informationen finden Sie hier.

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