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Kundenzentrierung als A und O – das war die DMEXCO 2019

Autor: Frederik Schreiber | Datum:

Volles Haus bei der DMEXCO 2019: rund 1000 Aussteller aus 40 Ländern, mehr als 600 Speaker und 40.000 Besucher.
© Koelnmesse

Auf der DMEXCO 2019 zeichnet sich ab: Ohne Kundenzentrierung tritt der Handel auf der Stelle. Für die Gummibärchen am Messestand wie auch die digitale Transformation von Global Playern gilt gleichermaßen: nur wer kundenrelevant ist, besteht. Am 11. und 12. September versammelte sich in den Kölner Messehallen wieder das Who-is-Who des Digitalmarketings. Sie konnten in diesem Jahr nicht dabei sein? Wir waren dabei, haben Inspirationen gesammelt und digitale Trends beobachtet – lesen Sie hier unseren Rückblick auf die DMEXCO 2019.

Wollen die Kunden ein schnelleres Pferd? Customer Insights als Grundlage für Innovation

„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde“ soll Henry Ford einmal gesagt haben. Was sie aber wirklich wollten, war Geschwindigkeit. Eine passende Analogie zum Status quo. Auch wenn Kund*innen manchmal selbst nicht wissen was sie wollen, sind ihre Pain Points die Schienen des Zugs in Richtung Innovation. Somit war der Customer selber die eigentliche Hauptattraktion auf der Messe – sein Interesse soll geweckt, seine Journey beobachtet und seine Experience verbessert werden. Einige Aussteller im Future Park – dem neuen Innovationshub der DMEXCO, das Start-ups mit potentiellen Kund*innen und Investor*innen vernetzt - haben nach diesem Prinzip digitale Lösungen für die gesamte Customer Journey im Onlinehandel entwickelt. 

Einer der wohl prominentesten Pain Points beim Onlineshopping ist, für jeden Online Shop ein eigenes Konto mit eigenem Passwort haben und sich beim Check-out mit dem richtigen Konto einloggen zu müssen. Dies geht zulasten von Convenience – einem der stärksten Treiber für Kundenzufriedenheit und -bindung. An dieser Stelle setzt das österreichische Start-up Swilox an, indem das eigene Smartphone zum Schlüssel für das Benutzerkonto gemacht wird und so die ständige Passworteingabe beim Onlineshopping überholt. Eigenen Angaben zu Folge verringert dies die Abbruchraten beim Check-out um 35 Prozent.

Auch KI-Lösungen sind aus dem Onlinehandel nicht mehr wegzudenken und waren dementsprechend auf der DMEXCO sehr präsent. Das Londoner Unternehmen Increasingly erhöht nach eigenen Angaben die Warenkorb-Erlöse um 15 Prozent, indem ihre KI für den Kunden denkt. Der Pain Point der Kund*innen ist hier, zu einem interessanten Produkt andere passende Produkte auszusuchen, z. B. „Welche Jacke passt bloß zu dem gestreiften Pullover?“ Die Increasingly-KI analysiert, welche Produkte oft zusammen gekauft werden und präsentiert den Kunden darauf basierend Produktbundles.

Der Future Park als Meeting Point von Start-ups, Kunden und Investoren.
© Koelnmesse

Kenne deine Kunden – strategische Entscheidungen kundenorientiert treffen

Customer Insights stellen für Händler und Hersteller die Weichen auf Erfolg und bilden u. a. die Grundlage für strategische Entscheidungen. So zum Beispiel auch bei Osram, einem der weltweit führenden Hersteller für Lichtprodukte. Auf der stark besuchten „How-to“ Stage hat Johannes Ihringer, Head of Digital Program Office bei Osram, den eigenen digitalen Transformationsprozess – den das IFH Köln strategisch unterstützen durfte – erläutert. Anschließend hat er grundlegende Do’s und Don’ts unter anderem für die Mitarbeitermotivation im Change Prozess oder den schnellen Aufbau einer B2B-Plattform abgeleitet. Ein spannender Vortrag.

Neben Herstellern profitieren auch Händler von Customer Insights. Hierzu und dem Verhältnis von Plattformen und Händlern tauschten sich Experten von Google, Payback, MWC.mobi und SAP im Rahmen einer Podiumsdiskussion aus, die wir besucht haben. Insbesondere für kleine und mittelgroße Händler sei die Konkurrenz zu Plattformen eine Herausforderung, die detaillierte Customer Insights, gepflegte Kundenbeziehungen und eine gute Strategie erfordere. Auch wenn Plattformen Partnerunternehmen kundenrelevanter machen, müssen sich die Partner an deren Spielregeln halten. Möchte man aber dem Diktat von Amazon, Mercateo und Co. nicht unterworfen sein, braucht es Systeme wie den eigenen Onlineshop. Hier gilt allerdings: Entscheidungen sollten nicht aus dem Bauch eines Entscheiders heraus, sondern datenbasiert getroffen werden.

DMEXCO 2019 – unser Fazit!

Die DMEXCO 2019 hat erneut namhafte Unternehmen, vielversprechende Start-ups, Medienvertreter*innen und Investor*innen in den gewohnt stark besuchten Hallen der Koelnmesse zusammengebracht. Wir nehmen in diesem Jahr interessante Einblicke und Inspiration in puncto kundenzentrierte Ansprache mit und freuen uns jetzt schon auf die DMEXCO 2020.

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