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Künstliche Intelligenz: Auf ein Wort mit… Christian Bärwind von Google

Dr. Kai Hudetz Lara Kersken | Datum:

© PopTika_shutterstock

KI als Schlüssel um im Onlinehandel kundenfreundlich zu agieren

Der Deutsche Handelskongress 2019 steht vor der Tür. Ein Top-Thema in diesem Jahr: Künstliche Intelligenz. Diesem widmet der Deutsche Handelskongress im Rahmen der Excellence Days ein eigenes Satellitenevent, den KI-Excellence Day. Aber auch im Kongressprogramm ist Künstliche Intelligenz mit dem Praxisforum „KI im Handel – Die Zukunft ist heute“ vertreten, bei dem auch IFH-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz und Christian Bärwind, Industry Leader Retail bei Google Germany, auf der Bühne stehen werden. Vor dem Event nächste Woche haben sich beide ausgetauscht und geben im Gespräch einen Einblick, warum Künstliche Intelligenz und Machine Learning zukünftig für den Handel noch wichtiger werden.

Kai Hudetz: Die Einflüsse von lernenden Systemen und intelligenten Alltagsunterstützern nehmen immer mehr zu – damit wird KI zukünftig für den Handel immer relevanter. Welche Rolle spielt KI für die Online-Informationssuche?

Christian Bärwind: Die Informationsmenge nimmt ständig zu. Für Unternehmen ist es eine Herausforderung, die relevanten Information herauszufiltern und dem Kunden oder Nutzer zur Verfügung bereitzustellen. Die Nutzer erwarten zunehmend personalisierte, relevante und hilfreiche Angebote. Mit Hilfe von Machine Learning lässt sich diese Herausforderung besser meistern. Wir bei Google sehen Künstliche Intelligenz (KI) als den nächsten Schritt. Aus technischer Sicht sind wir heute auf einem anderen Stand als vor fünf oder sogar einem Jahr. Im Wesentlichen ist Machine Learning eine Methode, um große Datensätze zu kategorisieren und zu analysieren. Und bei der Menge an Informationen kann dies durch maschinelle Unterstützung sehr viel einfacher und besser erreicht werden. Wir setzen mittlerweile in fast all unseren Produkten Machine Learning ein, da hierdurch nachweislich bessere (Such)Ergebnisse erzielt werden. Ein Beispiel hierfür ist auch Google Translate. Durch die Verwendung von neuronalen Netzen und Machine Learning konnte die Qualität signifikant gesteigert werden.

In unserer kürzlich veröffentlichen ECC-Club Studie konnten wir insbesondere hervorheben, wie wichtig die Schaffung konkreter Kundenmehrwerte durch KI ist. Convenience steht hier an erster Stelle. Ist KI der Schlüssel, um den Onlinehandel für Kund*innen immer einfacher und bequemer zu gestalten und so einen konkreten Mehrwert zu generieren?

Ja, sowohl für Endkunden als auch für werbetreibende Unternehmen. Letztere können intelligentere Segmentierungen vornehmen, dadurch relevantere Kampagnen durchführen und somit ihre Performance effektiver messen und steigern. 85 Prozent1 der Führungskräfte sind der Ansicht, dass sich mit Künstlicher Intelligenz (KI) die Marktposition behaupten oder sogar ein Wettbewerbsvorteil für ihr Unternehmen erzielen lässt. Um nur ein Beispiel von vielen zu nennen: Home24 konnte mit dem Einsatz von KI seinen ROAS (Return on Ad spend) um 59 Prozent steigern. Im Umkehrschluss bedeutet das auch einen Vorteil für Endkunden (Nutzer), da sie personalisierte und relevante Informationen zur Verfügung gestellt bekommen. Zusammenfassend kann man sagen, dass dank Machine Learning die gestiegenen Verbrauchererwartungen in der heutigen, komplexen Welt besser erfüllt und auch Business-Ziele schneller erreicht werden.

Was sind in Ihren Augen die drei wichtigsten Mehrwerte für Kunden, die KI mit sich bringt?

1. Personalisierte Ergebnisse, z. B. Verkehrsvorhersagen in Google Maps

2. Relevantere Angebote, z. B. bessere Produktempfehlungen

3. Preisoptimierung durch Effizienz und Ergebnissteigerungen

Auch Sprachassistenten werden immer beliebter – wie können solche digitalen Assistenten unseren Alltag – insbesondere das Einkaufen – erleichtern?

Durch den Einsatz von Machine Learning ist es heute viel leichter, Dialoge zu entwickeln. Das zahlt auf eine natürliche Nutzung von digitalen Assistenten und von KI ein, die sich leicht in den Alltag integrieren lässt. Nehmen wir den Google Assistant, mit dem sich viele Dinge erledigen lassen. Er bietet Hilfe in allen Lebenslagen, zum Beispiel bei der Terminplanung oder schnell und einfach an Informationen zu kommen. Dazu gehören auch personalisierte Informationen wie das nächste gebuchte Hotel oder der Lieferstatus eines Pakets. Im Handel kann der Assistant beim Verwalten von Einkaufslisten helfen, beim Finden von Geschäften oder einer Rezeptempfehlung und die dazugehörigen Produkte direkt bestellen. Der digitale Assistent ist ein wichtiger Touchpoint und die Konsumenten erwarten einfache Lösungen – hier sind wir wieder beim Stichwort Convenience.

Bei Konsumentinnen und Konsumenten geht das Thema KI oft mit Unsicherheit in puncto Datensicherheit einher. Wie kann man ihnen die Angst vor Datenmissbrauch nehmen?

Indem man ihnen die notwendige Transparenz und Kontrolle über ihre Daten gibt! Datenschutz und Datensicherheit ist sowohl für Kunden als auch Unternehmen sehr wichtig. 30 Jahre nach der Erfindung des Internets haben wir einen historischen Punkt erreicht – den 50/50-Moment. 50 Prozent der Weltbevölkerung ist online. Und mit diesem rasanten Onlinewachstum möchte der Kunde wissen, wer seine Daten sammelt, wofür sie gebraucht werden und er möchte die Kontrolle darüber behalten. Das ist für uns ein sehr wichtiger Punkt, weshalb dieser Aspekt von Anfang an in unsere Produkte eingebaut ist. Uns ist es wichtig, dass Unternehmen und Nutzer verstehen, dass die Daten, die sie über unsere Produkte teilen, ihnen gehören und sie die volle Kontrolle darüber haben. Diese beiden Prinzipien haben oberste Priorität bei unserer Produktentwicklung. Wir unterstützen sowohl E-Privacy als auch die europäische Datenschutzgrundverordnung. Beides basiert auf denselben zwei Prinzipien, die für uns höchste Priorität haben.

 

1 The Boston Consulting Group, “Is Your Business Ready for Artificial Intelligence”, September 2017.

 

ECC-Club Studie 2019

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