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Konsumenten zwischen Lust und Frust beim Möbelkauf

Autorin: Carolin Leyendecker | Datum:

Getreu dem Motto „my home is my castle“ macht es der Mehrheit (59 Prozent) der einrichtungsaffinen Deutschen Spaß, ihrem Zuhause regelmäßig einen neuen Look zu verschaffen – für viele ist Einrichten sogar zu einem richtigen Hobby geworden (43 Prozent). Bemerkenswert: Dies ist bei den jüngeren und digital-affinen Konsumenten besonders stark ausgeprägt. Das sind die Ergebnisse der Studie „Auf Zukunft eingerichtet“, mit der KPMG und IFH Köln einen Blick auf die Zukunft deutschen Möbelmarktes werfen – aus Markt-, Unternehmens- und Konsumentenperspektive.

Die Konsumentenbefragung zeigt, dass die Lust am Einrichten auch von Frust getrübt wird – sei es durch ein unpassendes Produktangebot oder durch eine schlechte Beratung. Jeder Dritte erlebt die gezielte Suche nach Einrichtungsgegenständen als frustrierend, weil er oftmals nicht findet, was er sich wünscht. Die anspruchsvollen und digital-affinen Smart Consumer beklagen dieses Problem sogar noch häufiger. Im Falle einer schlechten Beratung gehen sogar sechs von zehn Konsumenten so weit, und brechen den Kauf ganz ab. Enttäuschungen, die aus Sicht der Händler tunlichst vermieden werden sollten, da eine kompetente Fachberatung sowie eine hohe Problemlösungsorientierung des Verkaufspersonals zu den Grundanforderungen an stationäre Möbelhändler zählen.

Bewährtes optimieren, Neues fokussieren

Anstelle von Unzufriedenheit und Enttäuschung gilt es, positive Einkaufserlebnisse zu schaffen. Dazu müssen sich Händler im Rahmen echter Kundenzentrierung zukünftig noch stärker an den Anforderungen und Wünschen der Konsumenten orientieren. Nur wer bei den grundlegenden Anforderungen überzeugt und mit spannenden Zusatzservices punktet, hat gute Chancen, in Zukunft zu bestehen.

Dabei kommt es auf den richtigen Mix klassischer und digitaler Services, die Konsumenten gezielt relevante Mehrwerte bieten, an. Services – egal ob digital oder klassisch – dürfen kein Selbstzweck sein.

Sie wollen wissen, welche Services Konsumenten von Möbelhändlern erwarten, oder mit welchen sie begeistern können?

Die gesamte Studie zur Zukunft des Möbelhandels können Sie hier herunterladen: www.kpmg.de/moebel

Echte Kundenzentrierung ist die zentrale Herausforderung für den Möbelhandel von morgen. Wer auch in Zukunft Kunden gewinnen und binden möchte, muss sich gezielt auf ihre Anforderungen im digitalen Zeitalter ausrichten – weg von der Produkt-, hin zur konsequenten Kundenorientierung. Ein tiefgreifendes Verständnis für deren Wünsche ist der Schlüssel zum Erfolg.

Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln