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Customers‘ Choice 2019: Amazon, bonprix und zooplus sind Klassenbeste

Autorin: Christina Bunnenberg | Datum:

And the Winner is …“ hieß es am Abend des 03. April gleich 13 Mal in Köln, als im Rahmen der Community Night des ECC FORUM der „Deutsche Onlinehandel Award“ vergeben wurde. Bereits zum achten Mal zeichnete das ECC Köln damit die aus Kundensicht besten Onlineanbieter in Deutschland aus. Basis des Preises ist die ECC-Untersuchung „Customers‘ Choice“ unterstützt von dotSource und Paysafe Pay Later, Anbieter von White Label Zahlungslösungen für den online und offline Handel und Teil der globalen Paysafe Gruppe, für die die ECC-Experten über 15.000 Kundenbewertungen zu insgesamt über 120 Onlineanbietern ausgewertet haben. Welche Onlineanbieter warum gewonnen haben, verraten wir Ihnen im folgenden Beitrag.

Digital Experience: Musikhaus Thomann ist bester Onlineanbieter 2019

Der „Deutsche Onlinehandel Award“ für den kategorieübergreifend besten Onlineanbieter ging 2019 an Musikhaus Thomann. Der Spezialversender setzt sich damit seit 2012 bereits zum vierten Mal an die Spitze des Rankings der besten Onlineanbieter aus Kundensicht. Und warum? „Musikhaus Thomann schafft es, seine Strategie exakt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abzustimmen und erreicht so eine exzellente Digital Experience“, erklärt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln. Die Auswertung zeigt, dass Musikhaus Thomann vor allem in den Dimensionen „Service & Beratung“ und „Vertrauen“ überdurchschnittlich gut abschneidet. Gepunktet wird mit vielseitigen Produktinformationen, Klangbeispielen und vielfältigen Supportleistungen. „Thomann schafft es aus seinen Kunden echte Fans zu machen“, so Mertens weiter.

Branchenpreise in zehn Kategorien für Top-Ergebnisse in Sachen Kundenzufriedenheit

Die Customers‘ Choice-Untersuchung fokussiert das ganzheitliche digitale Einkaufserlebnis. So stehen neben den Erfolgsfaktoren im E-Commerce auch Aspekte wie die Social Media-Verknüpfung, das einheitliche Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle und emotionale Dimensionen wie Vertrauen und Sicherheit im Fokus. Das Ranking ergibt sich über einen Index, in den die Kundenzufriedenheit, die Wiederkaufabsicht sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft einfließen.

Stolz sein auf eine gute Kundenbindung, können die insgesamt dreißig ausgezeichneten Unternehmen alle. Ihre Sache besonders gut machen die zehn Kategoriesieger, die mit dem Deutschen Onlinehandel Award in Gold geehrt wurden. Über diesen durften sich u. a. Alternate, mytoys, zooplus, Erwin Müller und Amazon freuen.

Alle Preisträger des „Deutschen Onlinehandel Award“ im Überblick

Sonderpreise für bonprix und Douglas

Die 2019 erstmals vergebenen Sonderpreise gingen an bonprix und Douglas. Die ECC-Experten zeichneten Douglas auf Basis der Untersuchungsergebnisse als besten Onlineanbieter aus Sicht der „always-on“-Onlineshopper (intensive v. a. mobile Nutzung im Alltag) mit dem „Smart Consumer Award“ aus. „Douglas hat die steigende Bedeutung von Smart Consumern als Kundengruppe mit hohem Wachstumspotenzial erkannt und es perfekt verstanden, sich dies im Zuge der neuen Digitalstrategie zunutze zu machen“, erläutert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, die ECC-Entscheidung. Der neue, moderne Markenauftritt im Netz wie stationär spricht eine jüngere Zielgruppe an. An dieser Stelle zahlt sich auch die Fokussierung der Onlineaktivitäten auf die sozialen Netzwerke aus. „Kooperationen mit Influencern, exklusive Onlineangebote und Instant Shopping via Instagram-Stories zahlen stark auf die Kundenbindung im Netz ein und haben einen guten Fit zur Marke“, weiß Dr. Erik Klautzsch, der die Untersuchung am ECC Köln geleitet hat.

Die Vertreter von bonprix durften sich gleich zweimal freuen. Neben Platz eins in der Kategorie Fashion & Accessoires, durfte der Modeversender auch den „Breakthrough Award“ mit nach Hause nehmen. Die ECC-Experten würdigten damit die absolute Kundenfokussierung und den erfolgreichen Wandel des Unternehmens vom Katalogversender zum innovativen E-Commerce-Player, der sich aus den Befragungsergebnissen seit 2015 ablesen lässt. „Bei bonprix kann man sehr gut beobachten, dass es nicht immer ein radikaler Wandel sein muss, der letztlich den Erfolg bringt“, kommentiert Dr. Erik Klautzsch. Es sei wichtig, Trends zu erkennen, innovationsstark zu sein und dabei die KundInnen stets im Fokus zu haben. Diese schrittweise Optimierung des Geschäfts hat sich ausgezahlt – und dass zeigen auch die Befragungsergebnisse. So hat sich bonprix in den vergangenen Jahren immer weiter nach vorne und in diesem Jahr bis unter die kategorieübergreifenden Top 5 gearbeitet. 

Jetzt Ergebnisse downloaden

Ausgewählte Ergebnisse der Untersuchung „Customers‘ Choice“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit dotSource und Paysafe Pay Later, Anbieter von White Label Zahlungslösungen für den online und offline Handel und Teil der globalen Paysafe Gruppe, können auf der Website des Deutschen Onlinehandel Award kostenfrei heruntergeladen werden.