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Customer Journey im B2B – Trends und Konzepte

Autorin: Sabrina Fritsche | Datum:

Interview mit Sabrina Mertens und Mailin Schmelter

Sabrina Mertens und Mailin Schmelter

Am 20. November findet die Magento B2B Roadshow in Frankfurt statt. ECC-Leiterin Sabrina Mertens wird vor Ort sein und zum Einstieg in das Event aktuelle Insights zur Customer Journey im B2B vorstellen. Im gemeinsamen Interview mit Mailin Schmelter, Teamleiterin am IFH Köln, geben die beiden vorab einen ersten Vorgeschmack auf das, was die Teilnehmer vor Ort erwartet.

Eine steigende Anzahl an Touchpoints, Wechsel zwischen den Kanälen und eine komplexer werdende Customer Journey gehören im B2C längst zur Normalität. Wie sieht das im B2B-Sektor aus?

Sabrina Mertens: Diese Entwicklung zeichnet sich auch im Geschäftskundenbereich ganz klar ab. Kunden adaptieren private Verhaltensmuster beim Informations- und Kaufprozess und das schlägt sich nicht zuletzt in der Customer Journey wieder. Diese ist mittlerweile auch im Business-to-Business-Bereich durch eine Vielzahl von Kontaktpunkten sowie einem regelmäßigen Wechsel zwischen den Channels wie Printmedien, Online-Angeboten und dem persönlichen Kontakt gekennzeichnet.

Mailin Schmelter: Das zeigt auch ein Blick auf die Zahlen. Nur noch zwei Prozent der Geschäftskunden vollziehen keinen Kanalwechsel, sondern tätigen Informations- und Beschaffungsaktivitäten in nur einem einzigen Kanal. Die Mehrheit der B2B-Kunden wechselt hingegen mindestens bei jedem zweiten Informations- und Beschaffungsprozess zwischen den verschiedenen Kanälen. Problematisch ist daran vor allem die Tatsache, dass die Kanalwechsel selten mit einem Mehrwert für die Kunden einhergehen. Vielmehr resultieren sie in vielen Fällen aus der Unsicherheit vieler B2B-Kunden hinsichtlich der Preisstrukturen der Anbieter.

Welche Rolle spielen denn transparente Preise im Geschäftskundenbereich?

Sabrina Mertens: Öffentliche und damit transparente Preise spielen eine enorm wichtige Rolle. Aktuell sind die Preisstrukturen im Bereich von C-Teilen und MRO-Artikeln oftmals intransparent und variieren mitunter stark. Das trägt nicht unbedingt zur Kundenzufriedenheit bei und ist einer der ausschlaggebenden Gründe für die zahlreichen Kanalwechsel.

Mailin Schmelter: In der Tat erfolgt jeder zweite Kanalwechsel, weil Kunden zusätzliche Preisinformationen einholen. Dadurch wird die Prozesseffizienz, die gerade bei der Beschaffung von C-Teilen und MRO-Artikeln eine wichtige Rolle spielt, beeinträchtigt. Um dem entgegenzuwirken und den Prozess effizienter zu gestalten, sind transparente, wettbewerbsfähige und auch kanalübergreifend harmonisierte Preise eine wichtige Stellschraube. Schließlich erwarten auch bereits 55 Prozent der B2B-Kunden, dass Preise öffentlich präsentiert werden.

Sabrina Mertens: Wenn Händler dieser Anforderung nicht gerecht werden, werden Marktplätze für den Geschäftskunden zu einer echten Alternative. Denn diese bieten die gewünschte Transparenz und Vergleichbarkeit bzgl. Produkt- und Preisinformationen.

Stichwort Marktplätze:  Können Onlineshops denn neben den zunehmend wichtigeren Marktplätzen überhaupt bestehen? Und falls ja, wie?

Mailin Schmelter: Zunächst sind Onlineshops derzeit noch die wichtigste digitale Anlaufstelle für B2B-Kunden. Rund 55 Prozent der Käufe erfolgen über Onlineshops. Allerdings ist bei drei von vier Beschaffern die Customer Journey bereits regelmäßig von Plattformen wie Amazon Business beeinflusst. Händler müssen damit rechnen, dass diese Tendenz zunimmt, wenn sie nicht reagieren, indem sie ihren Onlineshop kundenzentriert gestalten und die Serviceorientierung ausweiten. Denn dann hat dieser durchaus weiterhin das Potenzial, neben Marktplätzen zu bestehen und als Kundenbindungstool zu fungieren. 

Sabrina Mertens: Damit das funktioniert, sind lösungsorientierte Services das A und O. Der reine Produktkauf reicht nicht mehr aus, um einen Onlineshop erfolgreich zu betreiben. Ziel muss es sein, Prozesskosten auf Kundenseite zu reduzieren und Prozesse im Ganzen effizienter und passgenauer zu realisieren. Verfügbarkeitsanzeigen, Kundenchats oder Click & Collect sind dabei nur erste Ansätze, um dies zu realisieren. Möglichkeiten gibt es viele, die oberste Maxime muss der konsequente Kundenfokus sein.

Sie möchten mehr erfahren?

Impulse bietet die Magento B2B Roadshow gemeinsam mit den Partnern netz89, Inviqa und TechDivision mit Stopps in Frankfurt (20.11.2018), Köln (14.12.2018) und München (06.12.2018). Seien Sie dabei!

Zudem liefert die aktuelle Studie „Customer Journey im B2B“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Arvato Systems, Intershop und Magento mehr Details zu den Auswirkungen der Digitalisierung auf das Informationsverhalten und den Beschaffungsprozess im B2B-Bereich. Laden Sie sich hier die kostenfreie Management Summary herunter oder bestellen Sie die Studie direkt über unseren Shop.