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CRM-Systeme in B2B-Unternehmen: Zentrale Pflege von Kundendaten als Erfolgsfaktor

Autorin: Carolin Leyendecker | Datum:

Um Kunden bei jedem Kundenkontakt und jeder Marketingmaßnahme in den Mittelpunkt zu stellen, sind sorgfältig gepflegte Kundendaten das A und O. CRM-Systeme können dabei helfen, alle relevanten Kundendaten systematisch, einheitlich und zentral für verschiedene Unternehmensabteilungen und Handlungsfelder zu erfassen. Aber wie weit sind diese Systeme unter B2B-Unternehmen eigentlich verbreitet? Und welchen Stellenwert nimmt die zentrale Pflege von Kundendaten im B2B überhaupt ein? Diesen Fragen gehen das ECC Köln und IntelliShop mit der aktuellen Erhebung des B2B E-Commerce Konjunkturindex nach.

Ziel: Ein zentrales CRM-System für alle Abteilungen

Die Befragung zeigt, dass zwei von drei B2B-Unternehmen ihre Kundendaten in einem CRM-System speichern. Innerhalb der Unternehmen werden die CRM-Systeme vor allem von den Vertriebsabteilungen genutzt. Bei rund 92 Prozent der befragten B2B-Unternehmen mit CRM-System greift im Vertrieb der Innendienst und bei 79 Prozent der Außendienst auf die im CRM-System hinterlegten Kundendaten zurück. Neben den Vertriebsabteilungen arbeiten aber auch häufig Marketing und Kundenservice mit den CRM-Systemen. Daher bewerten es 90 Prozent der Befragten als hilfreich und effizient, Kundendaten in einer zentralen Datenbank zu verwalten und nicht mehrere verschiedene Systeme zu nutzen.

Zentrale und sorgfältige Verwaltung von Kundendaten zahlt sich aus

Die abteilungsübergreifende Relevanz von CRM-Systemen unterstreicht nicht nur ihren Stellenwert im Allgemeinen, sondern auch, wie wichtig eine sorgfältige und stetige Pflege der Kundendaten ist. Jedoch geben rund 60 Prozent der befragten B2B-Unternehmen an, dass sie in der Vergangenheit bereits häufiger Probleme hatten, ihre Kundendaten aktuell zu halten.

Die Mehrwerte und Vorteile, Kundendaten zentral und sorgfältig zu pflegen sind vielfältig, besonders, wenn das CRM-System mit anderen Systemen, wie z. B. Online-Shops oder ERP-Systemen vernetzt wird. Die ist aus Sicht von neun von zehn Befragten daher auch zwingend notwendig.

Bewertung der B2B-E-Commerce-Umsätze weiterhin positiv

Die Beurteilung der B2B-E-Commerce-Umsätze fällt weiterhin insgesamt sehr positiv aus, wenn auch etwas verhaltener als in der vorherigen Erhebung. So erreicht der Index für die aktuellen Umsätze im B2B-E-Commerce im Erhebungszeitraum September/Oktober 2017 einen Wert von 138,5 Punkten. Der Index für die erwartete Umsatzentwicklung in den kommenden zwölf Monaten landet bei 158,9 Punkten.

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