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„Bezahlen wie bei Amazon: Warum eine kundenzentrierte Zahlungsabwicklung Voraussetzung für nachhaltiges Wachstum auf Marktplätzen ist“

Autorin: Melanie Günther | Datum:
Thomas Tittelbach aye4fin

Thomas Tittelbach ist Geschäftsführer bei aye4fin.

Aufgrund des Erfolges von Marktplätzen, wie Uber, Amazon und Co. sind Plattformen aktuell ein wichtiges Thema, mit dem sich sowohl Händler als auch Industrieunternehmen beschäftigen. Thomas Tittelbach, Geschäftsführer unseres ECC-Club-Mitgliedes aye4fin, erklärt, warum gerade die Zahlungsabwicklung ein relevantes Erfolgskriterium auf Endkunden- und Verkäuferseite ist.

Thomas, Plattformanbieter setzen häufig auf die maximale Rechtssicherheit, statt den Endkunden und dessen Bedürfnisse in den Fokus zu rücken. Was bedeutet das konkret und welche Folgen hat dies für Verkäufer und Endkunden?

Mit dem wachsenden Erfolg von Amazon, Booking.com und Co. hat das Thema Marktplatz für viele Unternehmen aus Handel und Industrie an Relevanz zugenommen. Der Erfolg der amerikanischen und zunehmend chinesischen Marktführer hängt unmittelbar mit einem konsequenten Fokus auf einfache und transparente Prozesse zusammen, die sich auf sämtliche Aspekte des Marktplatzes, wie z. B. Vermarktung, Auslieferung und Zahlungsabwicklung, beziehen.

Insbesondere bei der Zahlungsabwicklung liegt der Fokus gängiger Marktplatzanbieter auf einfachen und stabilen Prozessen, da nur diese eine skalierbare Monetarisierung ermöglichen. Häufig werden allerdings aufgrund der Vielzahl möglicher Optionen und regulatorischer Vorgaben, Produkte und Prozesse mit maximaler Rechtssicherheit gewählt, ohne verfügbare Spielräume, z. B. in Bezug auf digitale Vertrags- und Onboarding-Prozesse, auszunutzen. Im Gegensatz dazu fokussieren sich die Marktführer auf einfache und verständliche Prozesse und reduzieren eher das Angebot an verfügbaren Zahloptionen. So fokussiert sich Amazon nach wie vor auf Zahlung per Karte und Lastschrift, da diese Optionen am kundenfreundlichsten sind und ohne störende Elemente, wie z. B. Weiterleitungen auf andere Seiten, auskommen.

Worauf sollte bei der Konzeption, Einführung und Betrieb von effizienten Payment-Prozessen geachtet werden?

Mittlerweile tummeln sich eine hohe Anzahl von Lösungsanbietern, die spezifische Payment-lösungen anbieten, auf dem Markt. Nach Implementierung und Start der Lösung stellt sich häufig Ernüchterung ein, wenn sich die ausgewählte Lösung doch nicht als adäquat herausstellt. Bei der Start- und Betriebsphase sind aus unserer Sicht folgende Punkte zu berücksichtigen:

1. Customer First: Insbesondere bei Marktplätzen geht es nicht nur um den Endkunden, sondern auch um den Verkäufer von Waren, für den Zahlungsprozesse etabliert werden müssen. Neben einer ganzheitlichen Sicht sind Lösungen aus Sicht des Kunden zu konzipieren, Modelle sollten nicht mit den rechtlichen Rahmenbedingungen als Ausgangssituation gestartet werden.
2. Partner Fit: Es ist sinnvoll, mit einem Partner zu kooperieren, der ein ähnliches Verständnis für Kunden- und Prozessfokus hat. Für viele Dienstleister sind Marktplätze häufig lediglich ein weiterer Vertriebskanal, Kundenbedürfnisse stehen dabei häufig nicht im Fokus der Lösung.
3. Digital Thinking: Erfolgreiche Marktplätze nutzen ausschließlich papierlose Prozesse, um ein skalierbares Wachstum zu ermöglichen. Im laufenden Betrieb sind Medienbrüche häufig Conversion-Killer, wenn ein Kunde aufgefordert wird, Unterlagen auszudrucken und postalisch an den Marktplatz zu übermitteln.
4. SPOC: Kundenzentrierung bedeutet insbesondere, sämtliche den Kunden betreffenden Aspekte zu optimieren, dazu gehören auch Ansprechpartner bei Fragen.   Während bei verschiedenen Marktplätzen unterschiedliche Ansprechpartner je nach Anliegen zuständig sind, gibt es bei Amazon einen einzigen Ansprechpartner (Single Point of Contact = SPOC), der für sämtliche Dienstleistungen des Marktplatzes zuständig ist, um Kunden eine einfache Kontaktaufnahme zu ermöglichen.
5. Kontinuität: Die Konzeption, der Launch und die Entwicklung eines Marktplatzes ist immer ein langjähriges Projekt, das sich im Laufe der Zeit entsprechend der Markt-Dynamik wandelt. Entsprechend müssen kundenfokussierte Prozesse und Aspekte kontinuierlich gemessen und ausgewertet werden, um weitere Maßnahmen abzuleiten.

Eine Plattform ist kein ein abgeschlossenes Projekt sein. Was müssen Plattformanbieter in Bezug auf eine optimale Zahlungsabwicklung berücksichtigen?

Mit dem Start des operativen Geschäftes und den ersten erfolgreichen Transaktionen eines Marktplatzes tauchen bereits die nächsten Fragen auf, die kontinuierlich optimiert werden müssen: An welcher Stelle stoppen Verkäufer beim Onboarding, wie kann das Risikomanagement auf der Endkundenseite kontinuierlich optimiert werden, um jedem Kunden die gewünschten Zahlmethoden anzubieten? Für sämtliche Aspekte ist eine regelmäßige Erhebung von Daten notwendig, eine enge Abstimmung zwischen den involvierten Personen und das gemeinsame Verständnis, die Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen.

Eine kundenfreundliche und effiziente Zahlungsabwicklung ist häufig ein schwieriges, komplexes und schwer verständliches Thema. Doch wer sich kontinuierlich und im Detail damit auseinandersetzt, wird den Erfolg in Form von steigender Kundenakzeptanz gewinnen. Denn ohne Payment gibt’s keine Monetarisierung und damit auch keinen langfristigen Erfolg.

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