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DIe EVENTS DES IFH KÖLN
17. Februar 2022

Zu unserem Selbstverständnis als IFH KÖLN gehört es, regelmäßig in die Zukunft zu schauen. Und vor allem seit dem Ausbruch der Coronapandemie werden wir immer wieder gefragt, was nach der Pandemie eigentlich „bleibt“. Und gerade, weil das „danach“ immer noch nicht eingetreten ist, wagen wir eine Prognose: Welche in der Coronapandemie gelernten Gewohnheiten im Kundenverhalten werden bleiben, wenn Masken, Abstandsregeln und Co. der Vergangenheit angehören? Wie kann der Einzelhandel in Zukunft die veränderten Kundenbedürfnisse (digital) erfüllen? Als Antwort auf diese Fragen haben wir in Zusammenarbeit mit Capgemini im Rahmen der Studienreihe „Retail of the Future – Consumer Insights“ das Thesenpapier „COVID-19 als Turbo-Boost für die Digitalisierung im Handel – wie sich Kundenerwartungen nachhaltig verändern“ veröffentlicht. Die Basis dafür: Ein hochkarätig besetzter Roundtable, für den am 27. Januar acht Entscheider:innen aus dem Handel zur Diskussion zusammenkamen. Erarbeitet wurden sechs Thesen:

  1. Kund:innen werden mehr online kaufen als heute
    – das zwanzigprozentige Wachstum aus 2020 und 2021 wird in Zukunft jedoch nicht erreicht.
  2. Kund:innen werden auch weiterhin den stationären Handel aufsuchen
    – wenn dort Kundenerlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden.
  3. Kund:innen werden mehrwertbringende digitale Services im stationären Handel erwarten
    – jedoch ohne Bereitschaft, dafür zu zahlen.
  4. Kund:innen werden Convenience-Technologien wie kassenlose Supermärkte nutzen
    – wenn diese gut erklärt und Bedenken ernst genommen werden.
  5. Kund:innen werden sich lokal orientieren
    – Lokalität wird aber, vor allem bei Transaktionen, online weiterhin schwer abzubilden sein.
  6. Kund:innen werden nachhaltig einkaufen
    – für bestimmte Kundengruppen bleiben jedoch Preis und Convenience relevanter.

Die sechs erarbeiteten Thesen widmen sich Themen rund um die Kund:innen der Zukunft. Das Fazit der Expert:innen von Capgemini und uns vom IFH KÖLN sowie der Entscheider:innen aus dem Handel: Das veränderte Kundenverhalten bietet fast allen Beteiligten auch Chancen und Potenziale, die es zu identifizieren und zu bespielen gilt. Vor allem Onlinekanäle und digitale Konzepte werden dabei zunehmend von Kund:innen vorausgesetzt und können helfen, sich dem veränderten Kundenverhalten anzupassen.

Kund:innen werden sich lokal orientieren,…

Zu Beginn der Coronapandemie Anfang 2020 haben viele Menschen dem gezwungenen Rückzug ins Lokale noch durchaus Positives abgewinnen können. Wurden doch Geschäfte und Restaurants in der unmittelbaren Nachbarschaft neu entdeckt und die lokale Umgebung bot Sicherheit und gleichzeitig Abwechslung. „Support your local“ hieß es oft. Bei vielen Menschen hat die Sehnsucht nach Reisen und Entdeckungen zwar den Wunsch nach lokalem Rückzug abgelöst. Dafür hat das Thema Lokalität, insbesondere wegen der anhaltenden Lieferkettenproblematik, insgesamt kaum an Relevanz eingebüßt. Denn die Themen lokale Produktion, Versorgungssicherheit und Gesundheit – das haben auch Kund:innen verstanden – gehören unmittelbar zusammen.

…Lokalität wird aber, vor allem bei Transaktionen, online weiterhin schwer abzubilden sein

Bei vielen der in den Thesen beleuchteten Themen können digitale Lösungen positiv zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse beitragen. Beim Thema Lokalität tut sich der Onlinekanal jedoch momentan noch schwer. Selbst mitten im Lockdown 2021 war die Nutzung von Onlinemarktplätzen vergleichsweise niedrig: So gaben in unserem Corona Consumer Check nur 15 Prozent der Konsument:innen an, im Verlauf der Coronapandemie Einkäufe über lokale Onlinemarktplätze getätigt zu haben. Nur ein knappes Viertel wollte zukünftig mehr über lokale Onlinemarktplätze einkaufen.

Lokal und online passt häufig noch nicht zusammen: Warum?

Lokale Angebote haben häufig, so glauben unsere Entscheider:innen, einen klaren Vertrauensvorschuss. Dieses Vertrauen ist aber online schwieriger zu übersetzen als offline, da der persönliche Kontakt fehlt. Zukunftschancen für lokale Onlinemarktplätze sehen unsere Entscheider:innen daher nur, wenn diese über reine Transaktionen hinausgehend echte lokale und persönliche Mehrwerte (z. B. Nachrichten, Community oder Events) bieten.

What’s Next? Digitale Chancen des stationären Handels

Besser als lokal und digital passt aktuell convenient und digital zusammen. Unsere Entscheider:innen sehen hier insbesondere im stationären Handel große Zukunftspotenziale: Erste kassenlose Supermärkte von REWE und Aldi sind beste Beispiele für digitale Technologien, die den Einkauf für Kund:innen convenient(er) machen. Aber wie lässt sich die Ablehnung seitens einiger Kundengruppen überwinden? Entscheidend wird hier das vorsichtige Heranführen, auch durch geschulte und sensible Mitarbeiter:innen, sein. Bedenken, wie zum Beispiel beim Datenschutz, müssen dabei jederzeit ernst genommen werden. Haben Kund:innen Technologien einmal ausprobiert und für gut befunden, werden sich diese aus Sicht unserer Entscheider:innen mittelfristig auch durchsetzen können.

Sie wollen mehr wissen?

Das Thesenpapier „Covid-19 als Turbo-Boost für die Digitalisierung im Handel – wie sich Kundenerwartungen nachhaltig verändern“ kann hier heruntergeladen werden.

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