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12. August 2021

Chatbots, Algorithmen und künstliche Intelligenz – all das und noch vieles mehr gehört zu Conversational Commerce. Doch handelt es sich dabei nur um einen Trend? In der Paneldiskussion im Rahmen der TALK TALK TALK Reihe am 19. August wird unter anderem diese Frage beantwortet. Im Interview gibt Moritz Beck, Operations Manager bei der novomind AG, erste Einblicke in die Inhalte des Talks.

Conversational Commerce (CC) bietet einen Mehrwert entlang der gesamten Customer Journey. Doch welche Vorteile genau ergeben sich dadurch?

CC ist kein synchroner Vorgang wie z.B. ein Webshop oder ein Live Shopping Event sondern durch Kommunikation und asynchrone Kommunikation geprägt. EinKunde oder eine Kundin kann beispielsweise morgens Details zu einem Produkt/Dienstleistung anfragen, erhält dann die nötigen Informationen dazu, entscheidet sich aber erst abends für einen Kauf. Er oder sie kann dann direkt auf das Angebot antworten und muss nicht erst wieder die Shopseite aufrufen.

Conversational Commerce verbindet das Shoppingerlebnis direkt auch mit der Presales und Aftersalesales Kommunikation.  Kund:innen können zum Beispiel per Nachricht anfragen, ob die zur Bluse passenden, goldenen Knöpfe auch in Silber zur Verfügung stehen oder ob eine andere Größe noch vorhanden ist.

CC ermöglicht unter anderem den Versand von Bestellupdates oder Versandupdates direkt über  WhatsApp zum Beispiel und man benötigt keine unterschiedliche Touchpoints (Webshop, E-Mail, Trackingnummer bei DHL online usw.) mehr.

Conversational Commerce ermöglicht direkten Kundenservice, ohne jedes Mal neue Daten eingeben zu müssen. Wenn  Kund:innen also  zum ersten Mal etwas über den Service bestellen, wird im Systemdirekt die Kundennummer und das Einkaufsverlauf gespeichert, so dass bei der nächsten Anmeldung im Backend des Unternehmens direkt schon klar ist, um welchen Kunden oder welche Kundin es sich handelt und welche Aktivitäten er oder sie bereits mit dem Unternehmen hatte. Somit kann sowohl Aftersales als auch Customer Service viel schneller bewerkstelligt werden. Kund:innen müssen sich auch nicht extra ein Kundenkonto anlegen – das übernimmt das System.

Geht es dabei nur um die Konversation zwischen Menschen oder spielt auch die Kommunikation mit Chatbots eine immer größere Rolle?

Chatbots werden zukünftig einen immer wichtigeren Teil im CC spielen. Allerdings nicht wie bisher propagiert und vermutet. Chatbots werden den Menschen und die menschliche Kommunikation vorerst nicht ersetzen können. Sie werden aber das Servicelevel und die Qualität der Kommunikation massiv verbessern. Denn sie können zum Beispiel Erstanfragen automatisiert vorfiltern und kategorisieren. So kann nach einer Bestellnummer gefragt werden oder direkt vorgefiltert werden, ob es sich um eine Retoure, eine Beschwerde oder ein proaktives Kundenfeedback handelt.

Chatbots können heutzutage bereits 80 Prozent aller redundanten Fragestellungen von Kund:innen beantworten (wenn der Bot gut trainiert wurde) und ermöglichen somit bei gleicher Personenzahl im Kundenservice, dass die Mitarbeitenden sich auf die 20 Prozent hartnäckigen Fälle konzentrieren können. Werden diese 20 Prozent durch mehr Personalverfügbarkeit besser und schneller gelöst, spricht sich das extrem schnell und positiv herum – die Marke und/oder das Unternehmen erhält einen positiven Ruf bzw. steigert ihren Markenwert durch guten Service.

Der Blick in die Glaskugel: Wird sich der Trend auf Dauer durchsetzen oder ist die Halbwertszeit von Conversational Commerce doch vermeintlich kurz?

Spätestens wenn man einen Blick nach Asien wirft, wo Messenger Payment bzw. Mobile Payment zum absoluten Alltag gehören, wird klar, dass es sich nicht nur um einen kurzweiligen Trend handeln kann. Einkäufe und Dienstleistungen werden in Fernost via WeChat (eine Art WhatsApp aber auf Plattformbasis) jederzeit und überall abgerufen.

Das große Logistik-Problem „der letzten Meile“ wird durch Messengerkommunikation effizienter gelöst und Leerfahrten zu Kund:innen, die nicht Zuhause oder auf der Arbeit sind, fallen aus der Logistikkette heraus.

Ein weiterer Aspekt wird die C2C-Kommunikation werden. Wieso soll ich mit einem gepflegten Kalender noch die Buchung bei meinem Friseur oder Arzt machen, wenn sich doch auch mein persönlicher Chatbot mit dem Chatbot des Friseurs oder des Arztes unterhalten und abstimmen kann? Der Personal Service kommt als nächste Ausbaustufe auf uns zu.

Bei der Paneldiskussion am 19. August beantworten die Branchenexperten viele spannende Fragen zum Thema Conversational Commerce. Worauf können sich die Teilnehmer:innen besonders freuen?

Oliver Goerke wird als eCom Experte Details über den grundsätzlichen Aufbau eines Conversational Commerce Projektes sprechen. Rainer Fuchs wird die Dringlichkeit hochqualitativer Produktdaten in Form eines PIMs erklären und Arne Kuhlmann wird vor allem auf die Verbindung zwischen Backend und Frontend eingehen.

Sie wollen mehr zu Conversational Commerce erfahren?

Dann melden Sie sich jetzt für den ersten WEB TALK der neuen Eventreihe an. Hier geht's zur Anmeldung.

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