Die Kundenzufriedenheit gilt als Gradmesser, inwieweit ein Unternehmen die Erwartungen eines Kunden erfüllt. Entspricht das Leistungsangebot den Kundenerwartungen, fördert dies die dauerhafte Kundenbindung. Das Ziel einer Kundenzufriedenheitsanalyse besteht im Wesentlichen in der Beantwortung der folgenden Fragestellungen:
- Inwieweit beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden die objektiven Kennzahlen eines Unternehmens?
- Welche Stärken und Schwächen des Unternehmens nimmt der Kunde wahr?
- Wie stark beeinflussen diese Stärken und Schwächen die Gesamtzufriedenheit des Kunden?
- Wie lässt sich die Zufriedenheit des Kunden verbessern?
- In welchen Bereichen besteht der dringendste Handlungsbedarf?
Da die Akquise von Neukunden deutlich kostenintensiver ist als die Erhaltung von Bestandskunden, besitzt die Sicherung der Kundenzufriedenheit eine herausragende Bedeutung im Marketing eines Unternehmens. Im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse untersucht der Bereich Markt- und Unternehmensanalysen (MuA), inwiefern Produkte, Leistungen oder prozessbezogene Merkmale eines Unternehmens die kundenseitigen Erwartungen erfüllen.
Wenn der nächste Anbieter nur einen Klick entfernt ist und Preissuchmaschinen eine gute Übersicht für diejenigen schaffen, die auf der Suche nach dem günstigsten Anbieter sind, ist ein herausragender Service ein Alleinstellungsmerkmal, das Wechselbarrieren aufbauen kann. Auch für Online-Händler nimmt also das Ziel, seine Besucher oder Kunden zufrieden zu stellen, eine besondere Stellung ein. Service ist im Internet ebenso vielfältig und wichtig, wie im stationären Geschäft. Der Bereich E-Commerce Center Handel (ECC Handel) hilft Ihnen dabei, Ihren Service unter die Lupe zu nehmen sowie die aktuelle Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen und gibt Ihnen ggf. Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Ihre Ansprechpartner:
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Dr. Markus Preißner
m.preissner@ifhkoeln.de
0221-943607-41
>> Weitere Informationen zum Ansprechpartner
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Dipl.-Kff. Sonja Rodenkirchen (ECC Handel)
s.rodenkirchen@ecc-handel.de
0221-943607-72
>> Weitere Informationen zum Ansprechpartner
Unsere Publikationen und Dokumente zu diesem Thema:
- Analyse von Betriebskennzahlen, Kundenzufriedenheit und Standort
- Service ist die einzige Chance
- Analyse von Betriebkennzahlen, Kundenzufriedenheit und Standort 16.02.2006
- Kundenzufriedenheit - Welchen Stellenwert hat dieser Themenbereich für Banken und Sparkassen
- Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
- Was kommt nach dem Preis? Neue Themen für den Handel
- Mit Eigenmarken gegen Austauschbarkeit
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