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Das digitale Zeitalter gestaltet die Möglichkeiten der Kundenansprache vielfältiger – für Unternehmen wird das Vorhaben dadurch aber auch komplexer. Um den Kunden auf seiner Customer Journey gezielt zu erreichen, müssen immer mehr Kanäle mit passendem Content bespielt und gleichzeitig aufeinander abgestimmt werden. Customer Experience Management lautet daher das Gebot der Stunde. Das ECC KÖLN hat sich in Zusammenarbeit mit Contentserv, Hippo und Osudio im Rahmen der neuen Kurzstudie „Customer Experience Management: Hype oder tatsächlicher Mehrwert?“ dieser Strategie gewidmet und beleuchtet mit Hilfe von Marketingverantwortliche aus Unternehmen unter anderem folgende Fragen:  Wo liegt der Status quo im Bereich des Customer Experience Managements?  Welche Technologien sind hierbei relevant? Und – wo geht die Reise hin?

Im Zentrum steht der Kunde

Fragt man Marketer nach den treibenden Gründen, die aus Unternehmenssicht für die Investition in ein Customer Experience Management sprechen, so wird allen voran eine erhöhte Kundenzufriedenheit (61 %) sowie eine damit einhergehende gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit (54 %) genannt. Durch die Gestaltung und Begleitung der Interaktion zwischen Kunde und Organisation im Zuge des Customer Experience Managements, sieht gut jeder dritte Befragte zudem eine bessere Zielgruppenansprache als möglichen Benefit. Gleichzeitig gilt es jedoch einige potenzielle Hürden bei der Implementierung zu beachten, etwa die entstehenden Kosten oder aber die Aufrechterhaltung der Privatsphäre des Kunden.

Hohe Prioritätensetzung ist wichtig – es gehört aber noch mehr dazu

Trotz dieser Befürchtungen räumt knapp jeder dritte Marketer dem Customer Experience Management eine hohe Priorität ein. Ebenfalls ein Drittel sieht das eigene Unternehmen in Bezug auf die Umsetzung entsprechender Maßnahmen im Wettbewerb aber auch noch unterdurchschnittlich: Es zeigt sich demnach Nachholbedarf wenn es um die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden geht. Aber wie kann eine solche Gestaltung konkret gelingen?

Stellenwert des Customer xperience Managements © ECC KÖLN 2016

Tools, Tools, Tools

Was die eher klassischen Maßnahmen des Customer Experience Managements anbelangt, so haben die Unternehmen ihre Hausaufgaben größtenteils bereits erledigt: E-Mail Marketing, Social Media Tools oder auch Web Content Management Tools kommen bei einem Großteil der Befragten zum Einsatz. Ausbaufähig bleibt dagegen die Nutzung komplexerer Automatisierungstools wie beispielsweise  Lead Management-Software oder Omnichannel Campaign Manager. Diese und weitere Maßnahmen können zur effizienten Neugewinnung und Bindung von Kunden sowie zu einer kanalübergreifend abgestimmten und einzigartigen Customer Journey beitragen – wenn die Potenziale erkannt und entsprechend ausgeschöpft werden.

Daten sammeln ist gut, Daten nutzen ist besser

Grundsätzlich ist es wichtig, möglichst viel über die eigenen Kunden zu wissen, um darauf aufbauend möglichst zielgenau auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können. Doch gerade bei diesem zweiten Schritt, hakt es in den Unternehmen oftmals noch: Zwar zeigen die Ergebnisse der Studie, dass etwa die Hälfte der Unternehmen aktuell schon mit prototypischen Kundenprofilen, sogenannten Buyer Personas, im Marketing arbeitet – allerdings werden diese Informationen meist nicht genutzt, um auch spezifische Inhalte an die Kunden auszuspielen. Ähnlich verhält es sich mit Marketing Analytics: Rund 72 Prozent der befragten Marketingexperten setzen zwar Marketing Analytics in ihrem Unternehmen ein, doch lediglich ein Drittel nutzt die Ergebnisse auch gezielt, um Kunden zu erreichen. Auch an dieser Stelle zeigt sich: Der Grundstein für erfolgreiches Customer Experience Management in deutschen Unternehmen ist gelegt, nun gilt es darauf aufzubauen!

 

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