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Im Gespräch mit Michael Mette von IKEA Deutschland

Autorin: Christina Bunnenberg | Datum:

Im digitalen Zeitalter ändern sich nicht nur die Anforderungen an Organisationsstrukturen und IT-Infrastrukturen fundamental, auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen für den Handel in einer digitalisierten Welt fit gemacht werden. Angefangen beim Personal auf der Fläche bis hin zu den Angestellten in der Zentrale: Die neue Denke muss umfassend in den Arbeitsalltag integriert werden.
Über diese Herausforderungen haben wir mit Michael Mette, stellvertretender Geschäftsführer von IKEA Deutschland und neuer Kopf im Präsidium der IFHFörderer, gesprochen.

Welche Auswirkungen hat die Digitale Transformation auf die Organisationsstruktur von IKEA? Mussten Sie vor allem im Hinblick auf die Vertriebskanäle viel umstellen?

Allerdings! Wir haben lange Zeit von Silos geredet, d. h. wir haben Sales, Logistik, Human Resources, Customer Relations etc. einzeln betrachtet. Heute stellen wir den Kunden in den Mittelpunkt und arbeiten vielmehr prozessual. Dieser Weg ist noch nicht zu Ende beschritten! Denken Sie beispielsweise an den Küchenonlinekauf: Wir fragen uns, was alles passieren muss, damit der Kunde am Ende ein positives Einkaufserlebnis hat. Allerdings können wir diesen Kauf nicht isoliert betrachten, sondern müssen den Küchenkauf komplett durchdeklinieren, unabhängig vom Kanal, den der Kunde nutzt. Damit stellen wir sicher, dass wir einheitliche Prozesse (intern) und Kundenerlebnisse (extern) erreichen. Für dieses Ziel haben wir einen „Sales Leader Küchen“, der dafür zuständig ist, alle Partner, die in diesen Kaufprozess involviert sind, ins Boot zu holen. Von Auswahl und Beratung bis hin zum Aufbau bei Ihnen zu Hause. Für so eine Zusammenarbeit ist es natürlich auch wichtig, die Abteilungen räumlich einander anzunähern.
Ein weiteres Beispiel ist unser Online-Shop: Wir werden jetzt endlich alle am Online-Shop beteiligten Abteilungen auch räumlich an einem Ort versammeln. Das heißt, wir müssen Raum schaffen, damit Sales, Web-Channel und E-Commerce kurze Wege haben und vor Ort zusammenarbeiten können, um in der Konsequenz das Kundenerlebnis entscheidend zu verbessern. So ein Umbau dauert natürlich, da müssen auch mal spontane Übergangslösungen her, damit nicht zu viel Zeit verloren geht. Solche Maßnahmen unterstützen die neue kundenzentrierte Denke. Wir arbeiten seit ca. einem halben Jahr mit dem Begriff Customer Experience und stellen den Kunden konsequent in den Mittelpunkt. Und auch wenn das jedes Einzelhandelsunternehmen von sich behauptet, müssen wir ehrlich sein: Amazon hat uns allen gezeigt, was es wirklich heißt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und in der Hinsicht haben wir noch einen Weg zu gehen.

Und wie bekommen Sie diese neue Denke in die Köpfe der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter transportiert? Den E-Commerclern fällt dies ja vermutlich leichter als Kollegen und Kolleginnen, die in den klassischen Abteilungen arbeiten und diesen Weg aber ebenfalls mitgehen müssen. Teilweise ändern sich auch Kompetenzanforderungen.

Das ist in der Tat eine Herausforderung. Wir nennen diesen ganzen Prozess „Multi-Channel Transformation“. Getrieben wird diese Transformation vor allem von der Entscheidung, unser gesamtes IT-Set-up auf neue Beine zu stellen. Das neue System soll den Anforderungen einer globalen, vernetzten Welt Rechnung tragen und Entscheidungen ermöglichen, die z. B. auch über Landesgrenzen hinausgehen. Die neuen Ansätze müssen sich aber natürlich auch in der Organisation auf Mitarbeiterebene widerspiegeln und wir haben intensiv darüber diskutiert, wie wir unsere Kolleginnen und Kollegen in diesem Prozess mitnehmen können. Wir streben ja im Prinzip eine Bewusstseinsveränderung bei über 16.800 Mitarbeitern an – bis hin zu den Angestellten in den Zentrallägern. Wir haben ein Programm konzipiert, um alle – wirklich jeden – bei IKEA Beschäftigten zum Thema Multi-Channel zu schulen. Multi-Channel: Was heißt das für uns? Wo kommen wir her? Wo wollen wir hin? Und wie machen wir das? Und was ist deine Rolle dabei? Natürlich werden die Schulungslevel dabei für einzelne Gruppen und z. B. Hierarchielevel angepasst. Bis jetzt sind wir mit ca. drei Viertel der Häuser durch und sind sehr zufrieden mit dieser Investition im Rahmen des Change Managements.

Die Digitalisierung bringt einiges an Tempo mit sich. Rekrutieren Sie auch spezielle Digitalisierungsexperten oder digitale Talente, um dieses Umdenken schneller voranzutreiben?

Ja, klar. Wir stellen ganz bewusst neue Mitarbeiter ein, für die diese Themen selbstverständlich sind. Wir brauchen das frische Blut und die Fachkompetenz dieser neuen Kollegen. Und weil die Digitalisierung so ein hohes Tempo mit sich bringt, sind diese Leute natürlich auch am Markt gefragt. Es ist also auch eine Herausforderung, sie im Unternehmen zu halten. Eine ganze Reihe an spannenden Herausforderungen, mit denen wir uns auch in der diesjährigen Schwerpunktstudie der IFH-Förderer beschäftigen, die bei der Faszination Handel vorgestellt wurde.

Letzte Frage: Sie sind neues Mitglied im IFH-Präsidium. Worauf freuen Sie sich am meisten?

Ich freue mich auf den Austausch mit kompetenten Kollegen und auf das Zusammenspiel von Wissenschaft und Praxis! Hier können beide Seiten voneinander profitieren!

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