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„Customer Centricity erfordert große Veränderungen“ – Interview mit Dr. Kai Hudetz

Autorin: Juliane Mischer | Datum:

Am 6. April findet das 31. ECC-Forum in Köln statt – und alles dreht sich um den Kunden. Spannende Praxisberichte zeigen unter anderem, wie sich IKEA, Zalando, adidas und Foto Koch der Maxime Customer Centricity widmen. IFH-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz führt durch das hochkarätige Programm. Wir haben uns im Vorfeld erkundigt, worauf er sich besonders freut und warum Customer Centricity ein wichtiges Schlagwort für Händler und Hersteller ist.

Was genau bedeutet Customer Centricity eigentlich?

Customer Centricity heißt, dass Händler und Hersteller den Kunden und seine Wünsche, Anforderungen und Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt stellen – einfach gesagt, aber häufig doch schwer umzusetzen. Denn das betrifft alle Strategien, Prozesse, Services und Angebote. Die Digitalisierung beschleunigt zudem das Tempo, in dem sich Kundenanforderungen wandeln – und auch steigern – ungemein. Das heißt, dass Händler und Hersteller ihre Arbeitsweisen und Angebote im Grunde permanent hinterfragen müssen, um sie kontinuierlich an den Wünschen der Kunden auszurichten. Beim 31. ECC-Forum wollen wir darüber diskutieren, wie es gelingen kann, die Maxime Customer Centricity wirklich zu leben und worauf es dabei ankommt.

Warum ist es für Händler und Hersteller wichtig, sich jetzt mit diesem Thema auseinanderzusetzen?

Wir kennen wohl alle Amazons Anspruch, „das kundenzentrierteste Unternehmen der Welt sein“, den auch Dr. Markus Schöberl im vergangenen Jahr beim ECC-Forum bekräftigt hat. Das sollten sich alle Unternehmen auf die Fahne schreiben! Einer der Gründe, warum daran kein Weg vorbeiführt, ist Amazon selbst. Denn die Kundenzentrierung des Unternehmens und die daraus resultierenden Services und Standards bleiben nicht ohne Folgen für die Konsumentenansprüche. Ein Beispiel hierfür zeigt unsere Studie zu Heavy Online-Shoppern & Co., die wir im vergangenen Jahr gemeinsam mit Hermes veröffentlicht haben: Vier von zehn Heavy Amazon-Shoppern – die Amazon Prime-Mitglied sind und mindestens die Hälfte ihrer Onlineeinkäufe bei Amazon tätigen – erwarten, dass sie ihr Paket einen Tag nach der Bestellung erhalten. Zum Vergleich: Nur 18 Prozent aller Online-Shopper haben diesen Anspruch.

Abgesehen von der schnellen Lieferung, welche Trends beobachtest du aktuell in puncto Customer Centricity?

Customer Centricity beinhaltet alle Aspekte von der Kundenansprache im Vorfeld eines Kaufs bis zum Service danach. Es ist ein wirklich sehr umfassendes Konzept, das in vielen Handelsunternehmen große Veränderungen erfordert. Wir sehen aber auch, dass sich erfreulicherweise immer mehr Händler der Herausforderung stellen und versuchen, Kunden damit nachhaltig an sich zu binden. Dies betrifft zum Beispiel die Erhebung und Nutzung von Kundendaten quasi als Basis. Nur wer seine Kunden und ihr Verhalten kennt, kann sie optimal ansprechen. Da sind Unternehmen mit Online-DNA wie beispielsweise Zalando den allermeisten stationären Händlern weit, weit voraus. Ein weiterer sehr bedeutender Aspekt betrifft den Service. Kundenzentriert dem richtigen Kunden im richtigen Moment den richtigen Service anzubieten wird zu einem zentralen Erfolgsfaktor. In diesem Segment ist IKEA stationär sicherlich ein Benchmark von der Kinderbetreuung bis hin zu Leihfahrzeugen unterschiedlicher Art. Online kommen aber ganz andere Aspekte wie zum Beispiel Self-Service-Portale dazu, die erheblich zur Kundenbindung beitragen können, wie auch unsere soeben in Zusammenarbeit mit dotSource veröffentlichte ECC-Erfolgsfaktorenstudie verdeutlicht. Da gibt es sehr, sehr viel Potenzial.   

Worauf freust du dich beim 31. ECC-Forum persönlich am meisten?

Sowohl IKEA als auch Zalando werden ja bei unserem nächsten ECC-Forum vertreten sein, sicherlich absolute Highlights wie auch die Vorträge von adidas oder Foto Koch. Persönlich freue ich mich aber vor allem auf das Networking und den Austausch, der ja für unsere ECC-Club-Mitglieder bereits am Vorabend mit einem exklusiven, aber entspannten Event beginnt. Eine kurze, knackige Keynote und dann viel Zeit für den Erfahrungsaustausch. In den vergangenen 16 Jahren hat sich das ECC-Forum zu einem hochwertigen Netzwerkevent entwickelt, bei dem sich Großunternehmen und Einzelkämpfer, Händler und Hersteller, Anwender und Lösungsanbieter intensiv und offen austauschen – und wir mittendrin. Ich freue mich besonders darauf, neben Stammkunden auch viele neue Gesichter in der Runde begrüßen zu dürfen – unser ECC-Club wächst sehr schnell und sorgt maßgeblich dafür, dass auch das ECC-Forum samt Vorabendevent immer mehr Besucher anzieht.

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